Przygotowanie merytoryczne i zaangażowanie konsultantów infolinii to kluczowy element sukcesu w sprzedaży. Dla naszego klienta z branży motoryzacyjnej zrealizowaliśmy telefonicznie Badanie Tajemniczego Klienta. Przeprowadzone zostało ono na próbie 200 wywiadów telefonicznych z konsultantami infolinii, co umożliwiło zweryfikowanie standardów obsługi u jak największej możliwej liczbie pracowników serwisu. Realizacja Badania Tajemniczego Klienta pozwala na przeprowadzenie audytu całego procesu sprzedaży oraz na wprowadzenie działań naprawczych mających na celu podniesienie jakości usług i wzmocnienia sposobu budowania relacji z klientami. Określenie słabych i mocnych stron procesu sprzedażowego umożliwi docelowo zwiększenie zysków i maksymalizację satysfakcji klientów.
Badanie Tajemniczego Klienta infolinii sprzedażowej
Wstępne założenia
Realizacja
Realizacja Badania Tajemniczego Klienta miała na celu:
- Określenie standardów obsługi klienta przez pracowników infolinii;
- Audyt procesu sprzedażowego;
- Określenie poziomu satysfakcji klientów;
- Opracowanie rekomendacji umożliwiających podniesienie standardów obsługi klienta i wzrostu jego satysfakcji.
Rezultaty
Zidentyfikowano 54 konsultantów serwisu podczas przeprowadzonych 200 wywiadów telefonicznych. Poza kilkoma wywiadami udało się natychmiast połączyć z infolinią sprzedażową i bezpośrednio przejść do etapu procesu sprzedażowego. Przeprowadzone badanie umożliwiło:
- Zdiagnozowanie niskiego poziom up-sellingu, czyli oferowania produktów dodatkowych. Zalecanym byłoby więc zwiększenie nacisku na oferowanie usług dodatkowych przez pracowników infolinii.
- Zauważenie potrzeby ujednolicenia procesu zamykania sprzedaży.
- Zarekomendowanie konieczności częstszego dopytywania potencjalnych klientów o szczegóły w przypadku, gdy są oni niezdecydowani. Ze względu na sprzedaż specjalistycznych produktów wymagana powinna być większe kompetencje w prowadzeniu rozmowy i przedstawianiu w zrozumiały sposób oferty przez część konsultantów infolinii.
- Zaobserwowanie kilku przypadków nieposiadania stosownych umiejętności sprzedażowych przez kilku konsultantów. Co widoczne było przez nierealizowanie rozmowy zgodnie z przyjętymi standardami obsługi, a także lekceważenie niezdecydowanych konsumentów.
Przeprowadzone badanie rynku pozwoliło naszemu partnerowi na wdrożenie odpowiednich działań naprawczych, które powinny zaowocować podniesieniem poziomu satysfakcji klientów oraz zwiększeniem zysków ze sprzedaży oferowanych produktów.
