Badanie Tajemniczego Klienta infolinii sprzedażowej

Wstępne założenia

Przygotowanie merytoryczne i zaangażowanie konsultantów infolinii to kluczowy element sukcesu w sprzedaży. Dla naszego klienta z branży motoryzacyjnej zrealizowaliśmy telefonicznie Badanie Tajemniczego Klienta. Przeprowadzone zostało ono na próbie 200 wywiadów telefonicznych z konsultantami infolinii, co umożliwiło zweryfikowanie standardów obsługi u jak największej możliwej liczbie pracowników serwisu. Realizacja Badania Tajemniczego Klienta pozwala na przeprowadzenie audytu całego procesu sprzedaży oraz na wprowadzenie działań naprawczych mających na celu podniesienie jakości usług i wzmocnienia sposobu budowania relacji z klientami. Określenie słabych i mocnych stron procesu sprzedażowego umożliwi docelowo zwiększenie zysków i maksymalizację satysfakcji klientów.

Realizacja

Realizacja Badania Tajemniczego Klienta miała na celu:

  • Określenie standardów obsługi klienta przez pracowników infolinii;
  • Audyt procesu sprzedażowego;
  • Określenie poziomu satysfakcji klientów;
  • Opracowanie rekomendacji umożliwiających podniesienie standardów obsługi klienta i wzrostu jego satysfakcji.
Rezultaty

Zidentyfikowano 54 konsultantów serwisu podczas przeprowadzonych 200 wywiadów telefonicznych. Poza kilkoma wywiadami udało się natychmiast połączyć z infolinią sprzedażową i bezpośrednio przejść do etapu procesu sprzedażowego. Przeprowadzone badanie umożliwiło:

  • Zdiagnozowanie niskiego poziom up-sellingu, czyli oferowania produktów dodatkowych. Zalecanym byłoby więc zwiększenie nacisku na oferowanie usług dodatkowych przez pracowników infolinii.
  • Zauważenie potrzeby ujednolicenia procesu zamykania sprzedaży.
  • Zarekomendowanie konieczności częstszego dopytywania potencjalnych klientów o szczegóły w przypadku, gdy są oni niezdecydowani. Ze względu na sprzedaż specjalistycznych produktów wymagana powinna być większe kompetencje w prowadzeniu rozmowy i przedstawianiu w zrozumiały sposób oferty przez część konsultantów infolinii.
  • Zaobserwowanie kilku przypadków nieposiadania stosownych umiejętności sprzedażowych przez kilku konsultantów. Co widoczne było przez nierealizowanie rozmowy zgodnie z przyjętymi standardami obsługi, a także lekceważenie niezdecydowanych konsumentów.
     

Przeprowadzone badanie pozwoliło naszemu partnerowi na wdrożenie odpowiednich działań naprawczych, które powinny zaowocować podniesieniem poziomu satysfakcji klientów oraz zwiększeniem zysków ze sprzedaży oferowanych produktów.

English version
Badania ankietowe od 4 zł