Badania NPS

Badania NPS

Stosowanie badań NPS pozwala określić poziom lojalności klientów, a w konsekwencji określić satysfakcję klienta. Określenie wskaźnika NPS polega na zadaniu za pomocą jednego pytania (np. Czy poleciłbyś markę X znajomym?), mającego na celu określenie lojalności klientów. Dzięki czemu poznamy krytyków marki, klientów neutralnych oraz promotorów marki. Celem realizacji badania jest przede wszystkim podniesienie poziomu ich lojalności w dłuższej perspektywie czasu. Umożliwia to również w konsekwencji na poprawę cech funkcjonalnych produktów (na podstawie opinii), czy podniesienie liczby klientów przywiązanych do marki. Podczas realizacji badania kluczowym aspektem jest dostosowanie formy badania do grupy docelowej. Korzystając z aplikacji SurvGoTM przeprowadzisz badanie NPS, używając ankiety online, SMS oraz na urządzeniu mobilnym. Wysoki poziom wskaźnika NPS to pierwszy krok do stworzenia trwałych relacji z klientami i podniesienia zysków firmy.

 

Jak wygląda badanie NPS w praktyce

Pierwszą istotną kwestią jest ustalenie skali wskaźnika, zwyczajowo zalecaną skalą jest 1– 10. Chodź spotykaną formą są również 1 – 7 oraz 1 – 3. W przypadku klasycznej skali 1 – 10 podział klientów składa się z:

  • Krytyków marki – znajdują się w przedziale 1 – 6 skali wskaźnika, czyli wskazują niezadowolenie i brak chęci polecenia naszej marki.
  • Neutralnych klientów – pod względem opinii są obojętni, jednakże nie można zapominać o ich większej wrażliwości cenowej niż pozostałych grup. W tej grupie znajdują się klienci badania NPS udzielający odpowiedzi w przedziale 7 – 8.
  • Promotorów marki – to klienci najbardziej pożądani przez markę, udzielający odpowiedzi 9 – 10.  Klienci Ci podchodzą z entuzjazmem do marki, identyfikując się z nią. Są naturalnym źródłem poleceń Twoich usług wśród swoich bliskich i znajomych.

 

Badania NPS są efektywne w mierzeniu zadowolenia klientów. Ze względu na to silnie korelują z rozwojem biznesu, ponieważ umożliwiają określenie niezbędnych działań naprawczych w celu zwiększenia sprzedaży. W celu obliczenia poziomu wskaźnika NPS, należy od wartości procentowej promotorów odjąć odsetek krytyków marki. Wskaźnik NPS przyjmuje za wynik:

  • Dobry – gdy wynik znajduje się w przedziale 0-50;
  • Doskonały – gdy wynik znajduje się w przedziale 50-70;
  • Klasa światowa – gdy wynik jest powyżej 70.

 

 

Wskaźnik NPS wykres z grafiką

 

 

Dlaczego warto stosować badania NPS

Zadbanie o odpowiedni poziom wskaźnika NPS to nie tylko zapewnienie wysokich standardów obsługi klienta. To przede wszystkim możliwość organicznego rozwoju firmy budując ich zaufanie. Wykorzystywanie badań NPS pozwoli więc Ci na:

  • Poznanie perspektywy klienta;
  • Zrozumienie potrzeb klienta;
  • Poprawa opieki posprzedażowej;
  • Zyskanie przewagi konkurencyjnej;
  • Monitorowanie zadowolenia klienta;
  • Pozyskanie nowych klientów;
  • Stworzenie empatycznej marki;
  • Rozwój cech funkcjonalnych produktów;
  • Zobaczenie usług oczami klienta.

 

 

Zastosowanie wskaźnika NPS

Uzyskanie samego wyniku NPS w perspektywie rozwoju biznesu jest niewystarczającym działaniem. Wskaźnik należy traktować jako kluczowe uzupełnienie badania, które pozwala na zagłębienie się w analizowany obszar. Jednym z podstawowych zastosowań badań NPS jest monitoring marki, śledzenie trendów, obserwacja poziomu obsługi serwisu czy satysfakcji klientów. Umożliwi to optymalizację biznesu. Uzyskane dane ze wskaźnika NPS należy analizować w odniesieniu do tygodni, miesięcy i kwartałów. Pozwala to na uzyskanie przewagi konkurencyjnej i monitorowanie konkurencji. Wiele przedsiębiorstw wykorzystuje wskaźnik NPS w systemie premiowym, nagradzając pracowników, którzy mogą pochwalić się wysokim poziomem zadowolenia klientów. Zebrany feedback od konsumentów pozwala optymalizować proces obsługi klienta. Wskaźnik NPS może być również stosowany w remarketingu – kierując m.in. reklamę do promotorów marki. Dzięki czemu zwiększamy skuteczność reklamy. Istnieje możliwość zastosowania wskaźnika w wielu aspektach badawczych, począwszy od badań satysfakcji klientów do badań rynku. Jedynym więc ograniczeniem zastosowania jest wyobraźnia badacza. Przekonaj się jak można wykorzystać badanie NPS – załóż darmowe konto w programie do ankietyzacji SurvGoTM.

 

 

Stwórz swoje badanie NPS

English version
Badania ankietowe od 4 zł