Tag: badanie satysfakcji klienta

Badania satysfakcji Klienta

Jednym z najważniejszych aspektów wpływających na rozwój przedsiębiorstwa jest opinia klienta i satysfakcja z otrzymywanych usług oraz produktów przez klientów. Badania satysfakcji klienta są jednym z podstawowych narzędzi umożliwiających budowanie długotrwałej relacji odbiorcy z firmą.

 

Nasza propozycja badawcza

Każde z badań rynku dotyczącego opinii i satysfakcji klienta prowadzone jest z uwzględnieniem specyfiki branży poprzez dokładne rozpoznanie sytuacji na rynku, produktu oraz odbiorcy.

Badanie opinii klientów realizujemy posługując się modelem wypracowanym przez L.L. Berry’ego, V.A. Zeithaml  oraz A. Parasuremana . Wykorzystywane są zarówno ilościowe techniki badań ankietowych, jak i jakościowe narzędzia badawcze. W ramach badań ilościowych wykonywane są:

  • obliczenia współczynnika zadowolenia klienta (Customer Satisfaction Index);
  • analizy oparte na metodzie SERVQUAL;
  • analizy lustrzane - porównanie opinii klientów na temat obsługi z opiniami pracowników na temat własnej pracy.

 

Badania opinii klientów w toku cyklicznej ankietyzacji online

Jeżeli chcesz badać opinie Klientów w sposób ciągły, najlepszym rozwiązaniem na jakie możesz postawić jest  skorzystanie z naszej oferty ankietyzacji elektronicznej z wykorzystaniem oprogramowania do monitorowania satysfakcji klientów Cati-System. Jest to system pozwalający w prosty sposób projektować ankiety o różnym poziomie skomplikowania, edytować ich strukturę, a także zarządzać wynikami badania na każdym jego etapie. Poza tym aplikacja jest wyposażona w moduł generowania automatycznych raportów, mając na uwadze dowolnie zdefiniowany zakres pomiaru. Gotowy raport można z łatwością zaprezentować w formie prezentacji multimedialnej na spotkaniu z zarządem firmy w celu podjęcia dyskusji nad kierunkami zmian w zakresie standardów jakości obsługi czy koncepcji produktów. 

 

Customer Satisfaction

Co obejmuje produkt i dlaczego warto?

  • Identyfikacja oczekiwań oraz poziomu zadowolenia konsumentów m.in. z zakresu oferty, jakości produktów i usług, poziomu cen, cech wizualnych produktów, szybkości wykonywania usług, jakości obsługi klienta, sposobów komunikacji etc.;
  • Określenie poziomu lojalności klientów;
  • Analiza w jakim stopniu oferowane produkty lub usługi spełniają odczuwane przez klientów potrzeby;
  • Wskazanie zidentyfikowanych w toku badania obszarów problemowych, które przekładają się na zmniejszenie poziomu zadowolenia konsumentów;
  • Możliwość zbadania zarówno klientów indywidualnych, jak i instytucjonalnych;
  • Badamy satysfakcję klientów różnego typu firm bez względu na branżę, wielkość, czy zasięg terytorialny;
  • Wskazujemy te oczekiwania klientów, które z punktu widzenia interesów przedsiębiorstwa warto uwzględnić na etapie modyfikacji/optymalizacji oferty;
  • Sprawdzamy, czy oczekiwania klientów wobec produktów lub usług są zbieżne z pierwotnymi założeniami przedsiębiorstwa;

 

Jak to robimy?

  • Przeprowadzamy ilościową analizę luk metodą SERVQUAL, opracowaną na Uniwersytecie w Miami przez amerykański zespół naukowców;
  • W celu określenia poziomu zadowolenia posługujemy się współczynnikiem Customer Satisfaction Index;
  • Stosujemy tego rodzaju badania ankietowe jak CAWI, CATI, CAPI oraz PAPI;
  • W celu uzyskania pogłębionych danych od klientów przeprowadzamy wywiady osobiste techniką IDI.

 

Customer Loyalty

Co obejmuje produkt?

  • Badanie marketingowe opiera się zarówno na komponencie behawioralnym (powtarzalność pod względem korzystania z oferty firmy), jak i psychologicznym (pozytywne przywiązanie emocjonalne);
  • Określenie prawdopodobieństwa, z jakim klienci będą skłonni dokonywać ponownym zakupów lub kontynuować korzystanie z usług firmy;
  • Przewidywanie zachowań zakupowych może uwzględniać takie warunki jak m.in. okoliczność pojawienia się na rynku analogicznych produktów/usług konkurencji, zwiększenie ceny oraz inne czynniki mogące zniechęcać do korzystania z oferty;
  • Analiza rynku dotycząca skłonności klientów do polecania produktu/usługi/marki/firmy;

 

Jak to robimy?

  • Metody, narzędzia oraz próby do badań rynku dobieramy na podstawie wstępnej analizy specyfiki przedsiębiorstwa Zlecającego, zwracając szczególnie uwagę na takie kwestie jak wielkość i zasięg terytorialny, grupy docelowe klientów, branża w której działa firma etc.;
  • Badanie może być uzupełnieniem analizy satysfakcji klienta, a także stanowić odrębną usługę;
  • Istnieje również możliwość przeprowadzania cyklicznych ankietowych badań panelowych, ukazujących zmienność lojalności klientów w czasie.

 

Wskaźnik NPS

W ramach badań „Customer Loyalty” (badań lojalności klienta) najczęściej wykorzystywanym narzędziem jest wskaźnik NPS. Wykorzystywanie wskaźnika NPS w poznawaniu lojalności klientów pozwala na szybką weryfikację poziomu świadczonej usługi nawet wśród dużej grupy respondentów. Wskaźnik pozwala podzielić klientów na trzy grupy, pozwoli to Ci zidentyfikować krytyków marki, jak również osoby, które będą promotorami Twojej marki. Celem wykorzystywania wskaźnika NPS jest przede wszystkim podniesienie poziomu ich lojalności w dłuższej perspektywie czasu. Zaletą stosowania wskaźnika NPS jest jego uniwersalny charakter, monitorowanie opinii klientów, niskie koszty realizacji, szybka i łatwa analiza wyniku oraz możliwość polepszenia relacji z klientami. Dzięki czemu badanie jest wysoce elastyczne i może być przeprowadzone nawet na bardzo dużej grupie respondentów.

 

Metodologia

Wskaźnik NPS składa się z jednego pytania (np. „Czy poleciłbyś markę X znajomym?”), najczęściej ocenianego w skali 1 – 10. Wskaźnik pozwala podzielić klientów na trzy zasadnicze typy:

  • Krytyków marki – wskazania na skali 1 – 6, wskazując niezadowolenie i brak chęci polecenia;
  • Neutralnych klientów – wskazania na skali 7 – 8, pod względem opinii są obojętni;
  • Promotorów marki – wskazania na skali 9 – 10.  Są to konsumenci, którzy podchodzą z entuzjazmem do marki, identyfikując się z nią.


Obliczenie wskaźnika jest dziecinnie proste i polega na odjęciu odsetka krytyków marki od osób będących promotorami naszej marki:

 

 

 

 

Jak stosujemy wskaźnik NPS

Podczas realizacji badania NPS istotnym jest dostosowanie formy badania do grupy docelowej. Korzystając z programu do ankietyzacji SurvGoTM przeprowadzisz badanie wskaźnikiem NPS używając ankiet online, ankiet SMS oraz ankiet na urządzeniu mobilnych. Uzyskanie wysokiego poziomu wskaźnika NPS to pierwszy krok na drodze do stworzenia długotrwałych relacji z konsumentami i podniesienia zysków przedsiębiorstwa.

 

 

Stwórz swoje badanie NPS

Jak rozumieć motywację i satysfakcję klienta?

Podstawą sukcesu każdej działalności jest oferowanie takich produktów i usług, które spełnią oczekiwania konsumentów. O stopniu w jakim oczekiwania te zostają zaspokojone mówi poziom satysfakcji klienta, jaki odczuwa on po dokonaniu zakupu - pozwala to ocenić adekwatność oferty oraz wychwycić te jej elementy, które wymagają poprawy. Sposobem na określenie czy klient jest zadowolony z nabycia produktu lub usługi jest realizacja tzw. badań satysfakcji konsumenckiej.

 

Czym jest badanie satysfakcji?

Przeprowadzenie badania satysfakcji klienta pozwala na zrozumienie zachodzących zmian oraz na dynamiczne reagowanie na zmieniające się warunki rynku, a w tym - na potrzeby i oczekiwania klientów. Bardzo ważne jest właściwe zrozumienie podłoża zachowań klientów, gdyż pozwala to na ukierunkowanie i wzmacnianie ich uwagi na dany produkt bądź usługę. Konsument posiada określoną motywację wynikającą z jego potrzeb. Wzbudzona potrzeba, która pozostanie niezaspokojona powoduje motywację do działania zmierzającego do jej zaspokojenia w nawiązaniu do preferencji klienta.

 

W jaki sposób patrzeć na konsumenta?           

Badanie satysfakcji klienta pozwala na zapoznanie się z jego:

  • potrzebami;
  • motywacjami;
  • preferancjami.

 

O wyborze konkretnej marki decyduje uobecniona potrzeba, a następnie stopień, w jakim dana marka może tę potrzebę zaspokoić. Wzbudzenie pozytywnych emocji u konsumenta w ciągu całego procesu zakupu pozwoli na wzmocnienie wizerunku marki w jego oczach, a także skłoni go do ponownego skorzystania z sprawdzonej oferty przy ponownym zakupie oraz może przekuć się na rekomendację marki innym konsumentom. Sama komunikacja marketingowa opiera się na zrozumieniu związku między emocjami a motywacjami konsumentów.

 

Motywacja i satysfakcja konsumentów jako wielkości mierzalne

Zachowania klientów opierają się na próbie redukcji napięcia, które pojawia się wraz z niezaspokojeniem danej potrzeby. Napięcie to bazuje na rozdźwięku, który występuje pomiędzy stanem rzeczywistym, a pożądanym. Im ten rozdźwięk jest większy tym wyższa jest siła i energia motywacji. W celu pomiaru motywacji leżących u podstaw konsumentów można zastosować model strategii satysfakcji, który opiera się na koncepcjach psychologicznych Freuda i Adlera. Model ten opiera się na założeniach, iż:

  • są dwie siły sterujące ludzkim życiem: popęd do życia i popęd do śmieci (Freud);
  • są dwie sprzeczne ze sobą potrzeby: społeczna potrzeba przynależności i indywidualistyczna potrzeba statusu (Adler).

 

Badania satysfakcji klientów wychodzą poza motywację

W modelu strategii satysfakcji przeciwstawia się sobie te potrzeby. Przy czym w odniesieniu do Freuda w modelu tym mówi się o potrzebie zabawy i kontroli. Te cztery podstawowe potrzeby uzupełniona są o potrzeby pośrednie:

  • witalności;
  • wyróżnienia się;
  • wyciszenia;
  • dzielenie się z innymi.

 

Natomiast w momencie, gdy badaniu poddaje się satysfakcję klientów otrzymuje się wiedzę nie tylko o potrzebach, motywacjach i preferencjach klientów, ale także uzyskuje się szerszą perspektywę patrzenia na dany rynek.

 

Satysfakcja klienta jest stanem zmiennym

Badania rynku Badanie satysfakcji klientów pozwala na kontrolowanie poziomu satysfakcji, który odczuwany jest przez określone grupy nabywców. Zrozumienie motywacji klientów pozwala na dostosowanie swojej oferty do zmieniających się potrzeb i oczekiwań klientów, a zatem przyczyniają się do wzrostu dopasowania tej oferty i podwyższenia satysfakcji konsumenckiej, która stanowi swoisty gwarant sukcesu firmy/marki.

 

Badanie satysfakcji klienta - oferta badawcza

Z myślą o komleksowym określaniu poziomu zadowolenia z zakupu i wynikającej z tego lojalności klientów wobec danej marki, nasza oferta badawcza obejmuje kompleksową usługą badania satysfakcji klienta - dzięki nam poznają Państwo ocenę kosnumencką oferowanych produktów i usług oraz poznają cenne opinie i sugestie tak zadowolonych, jak i niezadowolonych klientów.

 

Badania satysfakcji realizujemy z wykorzystaniem ankietyzacji telefonicznej (CATI), elektronicznej (CAWI) i terenowej, wspomaganej urządzeniami mobilnymi (CAPI). Proces ten usprawnia autorska aplikacja do ankietyzacji SurvGo.

Jak ocenić jakość naszej obsługi klienta? (część II)

Utrzymywanie wysokiej jakości świadczonych usług oraz odpowiedniego poziomu obsługi wymaga wiedzy, jak można aspekty te doskonalić - sprzyja temu badanie Tajemniczy Klient, które pokrótce omówiono w poprzednim artykule, ale także poznanie w tym zakresie opinii samych klientów, co sprzyja ocenie bieżącego poziomu usług i zestawienia szczegółów oferty z wymogami konsumenckimi.

 

Czym jest badanie satysfakcji klienta?

Badania satysfakcji klienta to obszar badań rynku, ukierunkowany na określenie szeroko pojętego zadowolenia klientów z otrzymywanych towarów i usług oraz podjętej współpracy/całokształtu zakupu. Pozyskane od klientów opinie i uwag stanowią ponadto podstawę do oceny jakości oferty i obsługi klienta, oszacowania lojalności klientów wobec marki i jej postrzegania oraz konsumenckiej skłonności do polecania brandu, ale przede wszystkim - sprzyjają wypracowaniu i podjęciu odpowiednich działań korygujących, umożliwiających zwiększenie zadowolenia klientów i umocnienie z nim długotrwałej relacji.

 

Czy badanie satysfakcji klienta obejmuje tylko wybrane branże?

Zadowolenia klientów jest istotnym czynnikiem w każdej placówce - niezależnie od branży i tego, czy jej celem jest maksymalizacja zysku, czy też zaspakajanie potrzeb. Stąd satysfakcję z współpracy/nabycia produktu czy usługi bada się zarówno u klientów szeroko pojętych dużych sieci sprzedażowych i małych sklepików,  jak i u klientów urzędów/jednostek administracji publicznej czy nawet - u pacjentów, tj. klientów placówek medycznych/farmaceutycznych (tzw. badanie satysfakcji pacjentów). Badaniu może podlegać także zarówno satysfakcja klienta indywidualnego, jak i klienta instytucjonalnego.

 

Typowymi podmiotami, które wykazują zainteresowanie pomiarem satysfakcji są:

  • sklepy i hurtownie;
  • wypożyczalnie;
  • producenci oprogramowania;
  • biura podróży, oferenci usług z zakresu transportu pasażerskiego;
  • kawiarnie, restauracje;
  • placówki zdrowotne i sportowo - rekreacyjne;
  • stacje benzynowe;
  • urzędy placówki publicznej służby zdrowia;
  • administracja publiczna.

 

Jak przebiega badanie satysfakcji klienta?

Jak każde badanie rynku, badanie satysfakcji klienta realizowane jest etapowo. Ogólny schemat realizacji składa się z czterech faz:

  • projektowania badania - ustalanie metod pomiaru, konstrukcja narzędzi, dobór próby badawczej (projektowanie w zależności od specyfiki danej branży);
  • realizacja badania satysfakcji - pomiar jednorazowy/cykliczny;
  • analiza zebranego materiału - wskazania podlegają analizie statystycznej celem wykrycia istotnych korelacji i zależności;
  • opracowanie raportu końcowego - podsumowanie badania stanowi raport z tabelaryczną i graficzną prezentacją wyników oraz sumarycznym zestawieniem wniosków i rekomendacji.

 

Badania rynku Tak pokrótce ujęty proces badawczy obejmować może - w zależności od specyfiki branży i badanego podmiotu - pomiary przy użyciu zarówno metod ilościowych, jak i jakościowych. Analityka ilościowa opiera się na ogół na ankietyzacji wśród klientów (CATI, CAPI, CAWI, PAPI), zaś jakościowa na takich metodach jak - Tajemniczy Klient, IDI czy analiza Desk Research dostępnej dokumentacji (skarg, wniosków i informacji zwrotnych od klienta, specyfikacji z zakresu utrzymania jakości obsługi klienta/usług, opinii na forach internetowych/portalach społecznościowych).

 

Ważnym elementem procesu pomiarowego jest kwestia metodologiczna. Badanie zadowolenia czy opinii klientów realizuje się na ogół w oparciu o model wypracowany przez L.L. Berry’ego, V.A. Zeithaml  oraz A. Parasuremana oraz z wykorzystaniem szeregu wskaźników:

  • Net Promotion Score (NPS) - obrazuje zadowolenie poprzez koncentrowanie się na skłonności do polecenia danej firmy swoim znajomym;
  • Client Satisfaction Index (CSI) - metoda syntetycznej oceny satysfakcji klientów, uwzględniająca oczekiwania klienta w stosunku do danej usługi bądź produktu;
  • Customer Effort Score (CES) - opiera się tu na oszacowaniu wysiłku klienta, który włożył on w celu zaspokojenia swoich potrzeb/rozwiązania danego problemu (pozwala on prognozować następstwa interakcji z działem obsługi klienta);
  • European Performance Satisfaction Index (EPSI) - tzw. europejski wskaźnik zadowolenia z osiągnięć, pozwalający ustalić postrzeganie wizerunku marki, oczekiwania wobec jej oferty oraz ocenę jakości jej produktów i usług.

 

Ważnym komponentem badania satysfakcji klienta jest także metoda określana mianem SERVQUAL, która służy do szacowania różnicy pomiędzy poziomem zaspokojenia oczekiwań klienta, a jego postrzeganiem dostarczonych mu produktów/usług.

 

Tytułem podsumowania - czyli czy warto badać satysfakcję klienta?

Niezadowolenie klienta przekłada się na ryzyko jego odejścia do podmiotów konkurencyjnych, odradzania produktów/usług i negatywnych komentarzy - kierowanych zarówno do najbliższych, znajomych czy zamieszczanych w Internecie. Warto mieć to na uwadze, zwłaszcza, że:

  • konsumenckie oczekiwania w stosunku do produktu lub usługi często pozostają w sprzeczności z wyobrażeniem przedsiębiorców w tym zakresie przez co mylnie oceniają oni jakości swojej oferty;
  • masowa produkcja i kreowanie potrzeb przestały zapewniać wystarczającą przewagę konkurencyjną - wzrosła rola dostosowania oferty do potrzeb konsumentów;
  • oczekiwania klientów wobec produktu/usługi bywają zmienne - warto zmiany te monitorować.

 

Stąd, prócz omówionego już pomiaru Mystery Shopping, warto zwrócić się o opinię do samych klientów - badanie satysfakcji klientów:

  • pozwala wyznaczyć mocne i słabe strony firmy;
  • jest źródłem cennych wskazówek, sugestii i uwag, które warto wdrożyć;
  • stanowi wsparcie dla działań usprawniających procesy b2c/b2b;
  • pozwala rozpoznać i ograniczyć czynniki kształtujące poziom satysfakcji;
  • pozwala na minimalizację ryzyka odchodzenia klientów do konkurencji;
  • umożliwia maksymalizację zysków ze sprzedaży;
  • umacnia lojalność klientów względem firmy;
  • pozwala doskonalić wizerunek marki w oczach klientów.

 

Są to jedynie nieliczne z korzyści, jakie mogą przynieść badania satysfakcji klienta. A zatem - tak, warto cyklicznie realizować badanie satysfakcji klienta, celem monitorowania zmian zadowolenia i opinii naszych klientów i skutecznego budowania z nimi pozytywnych relacji.

Czy opłaca się mierzyć Share of Wallet?

Share of Wallet (SoW) – jest jednym z grupy wskaźników, jakie stosuje się w toku badań marketingowych. Jego istota wiąże się z wydatkami konsumentów, w oparciu o które określany jest stosunek wydatków jakie nabywca przeznacza na zakup produktu wybranej marki oraz ogółu wydatków jakie ponosi on na produkty tożsamej kategorii. Miarą takiego stosunku wydatków w czasie (w miesiącu czy roku) jest właśnie współczynnik Share of Wallet.

 

Wydatki jako oznaka lojalności

Ponieważ konsument najczęściej nabywa produkty spełniające jego oczekiwania, struktura jego wydatków świadczyć może o preferencji jednych marek nad innymi – lepszej opinii na ich temat, wyższej satysfakcji z ich użytkowania. Stąd współczynnik Share of Wallet stał się narzędziem pomiaru lojalności, jaki wpisuje się w typowe rynkowe badane satysfakcji klientów – wszak odzwierciedla on stopień, w jakim konsument zaspakaja daną grupę potrzeb dzięki ofercie marki/firmy opisanej wskaźnikiem, w odniesieniu do zainteresowania ofertami innych marek/firm. Tym sposobem wskaźnik SOW jest stosowany zasadniczo celem ustalenia, czy klient pozostaje lojalny wobec badanego punktu detalicznego, czy też korzysta z konkurencyjnych punktów detalicznych w swoim najbliższym otoczeniu.

 

Interpretacja i szacowanie wskaźnika

Badanie satysfakcji klientów może wykazać dla danego punktu detalicznego wskaźnik SOW na poziomie 100% (klient nabywa produkty danej kategorii w jednym sklepie) lub niższym – dla przykładu SoW na poziomie 25% przy 4 konkurencyjnych sklepach oznacza korzystanie z każdego z nich w równym stopniu.

Wartość wskaźnika Share of Wallet określa się w procentach i uzyskuje, jako iloraz wartości sprzedanych (S) przez firmę klientowi produktów wybranej kategorii oraz wartości/kwoty, jaką klient ten przeznacza na zakupy produktów ów kategorii we wszystkich dostępnych w otoczeniu firmach. Obydwie wartości podje się dla analogicznego rozpatrywanego okresu.

Dla zobrazowania powyższego przyjmijmy, że:

  • klient A wydał w lutym 2018 roku 150 zł na sprzęt sportowy marki X, przy czym jego całkowita kwota wydatkowana w tym okresie na sprzęt sportowy to 1750 zł – opisujący tę sytuację SOW kształtuje się zatem na poziomie 8,6%;
  • klient B wydał w lutym 2018 roku 160 zł na sprzęt sportowy marki X, przy czym jego całkowita kwota wydatkowana w tym okresie na sprzęt sportowy to 850 zł – opisujący tę sytuację SOW kształtuje się z kolei na poziomie 18,8%;

 

Mimo, iż klient A dysponuje znacznym potencjałem zakupowym, badanie satysfakcji klientów o takich wynikach w zakresie Share of Wallet wskazuje, że to na klienta B powinna się ukierunkować firma produkująca sprzęt marki X, gdyż jest to klient bardziej lojalny – wydają na produkty te większą część swojego portfela i jest prawdopodobne, że tak pozostanie. Klient A nie stanowi natomiast gwarancji stałych zakupów.

 

Czy warto mierzyć Share of Wallet moich produktów?

Badania rynku Wskaźnik Share of Wallet uznaje się za jeden z najprostszych sposobów obrazowania lojalności klientów względem marek, przy jednoczesnym określeniu ich możliwości nabywczych. Jego oszacowanie wymaga jednak systematycznej realizacji badań na odpowiednio licznych, reprezentatywnych próbach badawczych (np. badania satysfakcji klientów).  Realizacja takiego badania i wyznaczenie współczynnika SoW:

  • umożliwia szacowanie udziału konkretnego produkt danej kategorii w całości wydatków klienta na zakupy w ramach tej kategorii;
  • pozwala identyfikować cechy oferowanych produktów czy usług, które – celem zwiększenia ich udziału w wydatkach konsumenckich – należy udoskonalić;
  • informuje o poziomie utrzymania klientów przez przedsiębiorstwo.
English version
Badania ankietowe od 4 zł