Tag: badanie opinii

Tajemniczy klient

Tajemniczy KlientBadania metodą mystery client pojawiły się w Polsce dopiero w latach 90. XX w. Dużo wcześniej przeprowadzano je w krajach anglosaskich, gdzie od lat 40. rozwijały się sieci handlowe i usługowe. Badania te zainicjowali pracodawcy chcący sprawdzić uczciwość personelu. W tym celu zatrudniali detektywów mających zwrócić uwagę na nieprawidłowości w transakcjach. Sprawdzanie poziomu jakości obsługi klientów spopularyzowano zaś w latach 70., kiedy detektywów zastąpili tajemniczy klienci. Rozwój tego segmentu badań nastąpił z uwagi na rosnącą konkurencję i łatwość, z jaką klienci mogli odpływać do konkurentów. Dzięki wysokiemu poziomowi jakości obsługi klientów dane przedsiębiorstwo umacnia swoją pozycję na rynku, zwiększając liczbę lojalnych klientów i zdobywając nowych. Zadowoleni z wizyty w sklepie czy zakładzie usługowym konsumenci są potężnym narzędziem w marketingu firmy.

Podstawowe informacje

Mystery shopping polega na wizytach profesjonalnych tajemniczych klientów (nazywanych także audytorami) w placówkach handlowych bądź usługowych wylosowanych do udziału w badaniu. Nad metodologią każdego z tych projektów czuwają doświadczeni analitycy określający wielkość i sposób doboru próby do konkretnego badania. Każdy tajemniczy klient przed wizytą w placówce zapoznaje się ze scenariuszem wizyty, a także z ankietą, w której ma dokonać oceny po zakończeniu audytu. Możliwa jest również telefoniczna forma badania, jeśli zleceniodawca chce przeprowadzić projekt audytu infolinii. Trzecią formą przeprowadzania pomiarów jest badanie internetowe dotyczące przedsiębiorstw prowadzących sprzedaż poprzez Internet.

Jak przebiega badanie

Badanie tajemniczy klient zlecają firmy różnej wielkości działające w różnorodnych branżach. Jest ono bardzo efektywnym narzędziem pozwalającym na zweryfikowanie dobrych rozwiązań, jak i wykrycie ewentualnych niedociągnięć w obsłudze klienta. Dlatego badania te przeprowadzają tylko i wyłącznie odpowiednio przeszkoleni i posiadający duże doświadczenie audytorzy. Są to osoby spostrzegawcze i komunikatywne, solidne i rzetelne. Dodatkowym wymaganiem w stosunku do tajemniczych klientów jest umiejętność wcielenia się w rolę klienta danej placówki. Aby zmniejszyć prawdopodobieństwo rozpoznania audytora, ta sama osoba nie przeprowadza w krótkim czasie kilku wizyt w tej samej sieci.

Wyniki badania tajemniczy klient

Każda wizyta to odrębny raport przygotowywany przez tajemniczego klienta, który ją przeprowadził. Raport ten składa się z formularza oceny placówki i uwag audytora. Dzięki temu, że wszystkie wizyty przeprowadzane są według tego samego scenariusza i z użyciem wystandaryzowanego kwestionariusza ankiety oceniającej, możliwe jest porównywanie wyników pomiędzy placówkami jednej sieci. To właśnie dzięki temu elementowi przedsiębiorcy mogą usprawniać działanie w poszczególnych sklepach/zakładach usługowych, a także w całej sieci.

Badanie opinii

Badanie Opinii to autorski internetowy panel konsumencki firmy BioStat®. Serwis powstał z myślą o umożliwianiu realizacji badań internetowych w sposób rzetelny, błyskawiczny i niewymagający wysokich nakładów finansowych. Obecnie panel Badanie Opinii zrzesza już tysiące polskich konsumentów i klientów firm z różnych branż, z których każdy został szczegółowo sprofilowany - dzięki tak rozbudowanej bazie nabywców różnorodnych produktów i usług oraz zastosowaniu nowoczesnych rozwiązań programistycznych, panel pozwala sprawnie i szybko realizować m.in. powtarzalne badania preferencji i zwyczajów konsumenckich czy rozpoznawalności i postrzegania marek.

 

 

Nasi Paneliści

 

Konsumenci zarejestrowani w panelu Badanie Opinii to osoby:

  • wiarygodne - poprawność danych profilowych Panelistów oraz unikalność ich adresów e-mail podlega weryfikacji;
  • zaangażowane w udział w badaniu- zaproszenia do wypełnienia ankiety wysyłane są jedynie do tych Panelistów, którzy dysponują pożądanymi cechami profilowymi i są zainteresowani tematyką badań;
  • kreatywne - odpowiedzi na pytania otwarte poddawane są analizie i ocenie, co pozwala nam doceniać Panelistów wyrażających swoje opinie w sposób nietuzinkowy;
  • zróżnicowane - ujęci w panelu konsumenci wyróżniają się pod względem cech społeczno-demograficznych i osobowościowych, a także swoim stylem życia czy konsumenckimi nawykami i zwyczajami;
  • zaznajomione z najnowszymi technologiami - nasi Paneliści używają na co dzień nie tylko komputer osobisty, ale również urządzenie mobilne (smartfony, tablety).

 

 

Opinion Research

 

 

Co obejmuje produkt i dlaczego warto?

 

Nasza oferta w zakresie panelowego badania opinii pozwala na:

  • badanie znajomości i wizerunku marek;
  • ocenę materiałów i haseł reklamowych;
  • poznanie zwyczajów zakupowych;
  • badanie elastyczności cenowej;
  • poznanie przyczyn kryzysu marki;
  • badanie koncepcji produktów oraz opakowań;
  • realizację sondaży społecznych i politycznych.

 

 

Ponad 12-letnie doświadczenie badawcze, funkcjonalność naszego autorskiego panelu konsumenckiego oraz rozbudowana i stale poszerzana baza Panelistów sprawiają, że nasza oferta badania opinii zapewni Państwu:

  • błyskawiczny czas realizacji badania - nawet do siedmiu dni;
  • niskie koszty prowadzenia badań;
  • możliwość objęcia badaniem ściśle określonej grupy respondentów;
  • gwarancję reprezentatywności próby badawczej;
  • możliwość stosowania w ankietach pytań różnego rodzaju (otwarte/zamknięte/z rotacyjną kafeterią) oraz elementów audiowizualnych;
  • możliwość automatycznej generacji raportów badawczych;
  • monitoring przebiegu badania pod względem wykonania próby badawczej;
  • wsparcie Helpdesk ze strony działu merytorycznego oraz IT.

Korzyści płynące z realizacji badań satysfakcji klientów oraz sposób ich realizacji

Nie jesteś zadowolony z wyników finansowych osiąganych przez Twoją firmę? Odnosisz wrażenie, że z każdym miesiącem coraz mniej klientów dokonuje u Ciebie zakupów. Jak najszybciej powinieneś zbadać, jakie są tego przyczyny. W przeciwnym razie może się okazać, że na trwale wypadniesz z rynkowego obiegu. Nie podejmuj żadnych decyzji pochopnie. Wcześniej skieruj się bezpośrednio do klientów, aby poznać ich opinię.

W jaki sposób prowadzi się badania opinii klienta?

Najszybszym i najskuteczniejszym sposobem na to, aby dowiedzieć się co klienci myślą o Twojej ofercie jest zapytanie się ich o to bezpośrednio w badaniach ankietowych. Są to pomiary o charakterze ilościowym, dzięki czemu wyniki można bez obaw uogólniać na pełną populację. Ankietyzacja może zostać przeprowadzona na kilka różnych sposobów. Można zdecydować się między innymi na tradycyjne ankiety papierowe. W takim przypadku do badanych są kierowane kwestionariusze, a ich zadaniem jest wybór odpowiedzi z kafeterii. Badania tego typu mają uzasadnienie zwłaszcza w przypadku, kiedy badamy klientów z grupy o niewielkim rozproszeniu przestrzennym. Możesz na przykład rozdać klientom formularze ankietowe bezpośrednio w sklepach – po zakończonych zakupach.

Jeżeli jednak chcemy badać konsumentów z całej Polski, wtedy lepszym rozwiązaniem okaże się przeprowadzenie pomiarów internetowych (CAWI) lub telefonicznych (CATI). W tym przypadku bardzo pomocne jest posłużenie się nowoczesnym oprogramowaniem ankietowym. Kilka miesięcy temu na rynku pojawił się nowatorski program SurvGo. Jest to aplikacja pozwalająca na błyskawiczne prowadzenie badań ankietowych, automatyczne raportowanie oraz podgląd wyników na żywo z poziomu panelu administracyjnego. Alternatywną opcją może być ponadto realizacja badań terenowych CAPI. Wówczas ankiety są prezentowane respondentom na smartfonach lub tabletach. Badani mogą nie tylko udzielać odpowiedzi na pytania tekstowe, lecz także zapoznawać się z materiałami graficznymi oraz audiowizualnymi.

Pomiary mystery shopping

Warto także zastanowić się nad wyborem jakościowej metody badania satysfakcji klientów. W tym celu świetnie sprawdza się zwłaszcza technika tajemniczego klienta. Polega ona na przeprowadzeniu przez przeszkolonych audytorów wizyt w wybranych placówkach. Otrzymują oni scenariusz badania oraz ankietę oceny, która pozwoli im wystawić odpowiednie noty w zależności od tego, w jakim stopniu zostały spełnione standardy obsługi klienta.

Co możesz zyskać dzięki badaniom opinii klienta?

Jeżeli zdecydujesz się na badanie satysfakcji klientów, wówczas zdołasz w porę zareagować na zmieniające się potrzeby nabywców oferowanych przez Twoją firmę produktów czy usług. Będziesz w stanie zaproponować im to, czego nie zapewnia konkurencja i tym samym zyskać przewagę na rynku. Znając dokładnie cechy i oczekiwania konsumentów zdołasz również właściwie zaplanować kampanię marketingową – w tym spoty reklamy telewizyjnej. Dzięki temu unikniesz ponoszenia gigantycznych kosztów promocji, które nie przekładają się na skuteczność.

Podsumowanie

Pamiętaj więc o tym, aby nawiązać z klientami dialog. Pytaj ich o to, czego potrzebują i w jakim stopniu Twoja oferta spełnia ich oczekiwania. Gwarantujemy, że klient odwdzięczy Ci się lojalnością i będzie dzielił się ze znajomymi pozytywną opinią. Ankietowe badania satysfakcji klientów to najlepsza okazja ku temu, aby być o krok przed konkurencją.

II badanie Polak u lekarza

Kontynuując nasze rozważania na temat wizyt rodaków w gabinetach lekarskich oraz poziomu informatyzacji polskiej służby zdrowia wspólnie z panelem badawczym Badanie Opinii zrealizowaliśmy drugą część badania Polak u lekarza. Badanie zostało skrupulatnie przeprowadzone na próbie 1000 respondentów.

 

 

 

Na jakim poziomie Polscy lekarze korzystają z Elektronicznej Dokumentacji Medycznej?

 

 

Niezmiennie najpopularniejszym źródłem informacji pozostaje Internet, który stanowi 87,7% wskazań. Co interesujące w porównaniu do I edycji badania odsetek ten zmalał o 3,5%, natomiast wzrósł odsetek respondentów, którzy informacje odnośnie zdrowia czerpią od swoich lekarzy rodzinnych - 77,6% lub specjalistów - 65,1%. Wciąż ponad połowa badanych korzysta z porad rodziny, a zaledwie 34,6% korzysta z książek lub prasy.

 

Biorąc pod uwagę przedział wiekowy informacji na temat  zdrowia w Internecie najczęściej poszukiwali respondenci w wieku 18-29 lat (91,2%), najrzadziej osoby powyżej 60 lat (79,8%). Okazuje się, że wykształcenie również odgrywa bardzo dużą rolę. Internet jako źródło wiedzy króluje u respondentów z wykształceniem podstawowym (95,5%). Natomiast informacja od lekarza lub specjalisty staje się wartościowa dla osób z wykształceniem wyższym (68,5%)

 

 

 

 

 

Mimo, że rejestracja on-line powoli zyskuje na popularności nie każdy specjalista lub lekarz umożliwia taki sposób rejestracji – zaledwie 9,8% skorzystało z takiej funkcji. Na pierwszym miejscu pozostaje rejestracja osobista podczas ostatniej wizyty, kolejno najpopularniejszą formą jest osobista rejestracja przed wizytą. Możliwość rejestracji telefonicznej wykorzystało 11,0% respondentów.

 

 

 

 

 

Kierując się wynikami pozyskanymi z naszego badania można stwierdzić, że preferowaną formą rejestracji wśród pacjentów jest głównie rejestracja online (60,9%), a zaraz po niej na drugim miejscu plasuje się rejestracja telefoniczna (32,1%). Porównując wcześniejsze wyniki odsetek wskazań rejestracji on-line wzrósł o 3%. Okazuje się zatem, iż rejestracja online zyskuje na popularności.

Zapotrzebowanie na możliwość rejestracji on-line wykazuje 70,1% respondentów mieszkających w bardzo zaludnionych miastach (ponad 500 tys. mieszkańców). Im mniejsza liczba mieszkańców miasta, tym to zapotrzebowanie maleje. Odwrotnie sprawa wygląda w przypadku rejestracji telefonicznej - najchętniej korzystają z niej ankietowani zamieszkujący miasta do 20 tys. mieszkańców (38,5%), najmniej zaś ankietowani z miast od 200 do 500 tys. mieszkańców (27,0%).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Trzeba przyznać, iż lekarze oraz specjaliści dbają o to, aby ich pacjenci nie zapomnieli o swojej zaplanowanej wizycie. Ponad połowa (58,7%) badanych przyznało, iż przypomnienie o wizycie dostali w formie wiadomości SMS. Wykorzystywane są również inne formy m.in. powiadomienie  telefoniczne (36,0%) czy mailowe (12,0%).

Przypomnienia wysyłane do pacjentów, głównie są stosowane w miastach powyżej 500 tys. mieszkańców - 54,4%, rzadziej widoczne są w mniejszych miastach – 27,9%.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

45,5% ankietowanych wykazało, iż lekarz dokumentację medyczną sporządził w formie elektronicznej. Nadal jednak duży procent lekarzy – 37,7% sporządza i utrzymuje dokumentacje medyczną swoich pacjentów w standardowej, papierowej formie. Niektórzy powoli przekonują się i przyzwyczajają do zmian wykorzystując częściową jedną i drugą formę - 13,8%.

Okazuje się elektroniczna forma dokumentacji medycznej jest najpopularniejsza w miastach powyżej 500 tys. mieszkańców (58,9%), najrzadziej wykorzystywana jest w mniej zaludnionych miastach (od 20 – 100 tys. mieszkańców) - 38,5%. W mniejszych miastach lekarze skłonni są do odręcznego wypełniania druczków niżeli prowadzenia elektronicznej dokumentacji.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Z udogodnień Elektronicznej Dokumentacji Medycznej nie korzystają wszyscy. Niektórzy są wręcz niesamowicie uprzedzeni do takiej formy prowadzenia dokumentacji. Z badań wynika, iż lekarze mimo wszystko częściej korzystają z komputerów niż z odręcznych zapisek. 47,6% zapoznaje się z historią choroby swojego pacjenta używając komputera, jedynie 29,6% korzysta z wypisanych wcześniej formularzy z kartoteki.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Na dzień dzisiejszy w dużej mierze lekarze drukują recepty, które wystawiają swoim pacjentom (39,1%), także nadal duży procent lekarzy wypisuje je odręcznie (33,1%). Podczas przeprowadzonego badania 2/3 ankietowanych musiało wyłącznie potwierdzić swoje dane, natomiast 14,9% z nich musiało podać swoje kompletne dane osobowe.

 

 

 

 

 

 

 

 

Zwolnienia elektroniczne sukcesywnie zyskują na popularności i dopiero co stają się powoli obecne na rynku. Jak na razie nadal większość lekarzy wystawia odręcznie wypisane (67,5%) lub wydrukowane zwolnienia (11,3%). E-zwolnienie otrzymało zaledwie 5,8% ankietowanych.

Odręczne zwolnienie najczęściej otrzymywali ankietowani posiadający wykształcenie podstawowe (31,8%), zaś drukowane przez lekarza pacjenci z zasadniczym zawodowym wykształceniem (16,0%).

 

 

 

 

 

 

Najczęstszą odpowiedzią na pytanie odnośnie elektronicznych ułatwień, jaką udzielali ankietowani to informacja, która przypomni im o zaplanowanej wizycie najlepiej w formie wiadomości SMS. Aż 70,8% badanych stwierdziło, że jest to dla nich bardzo dużym ułatwieniem. Co zaskakujące największy odsetek wskazań odnotowano w przypadku grupy wiekowej 50-59 lat (74,5%). Drugim udogodnieniem okazują się e-zwolnienia, zatem z spokojem możemy stwierdzić, że wprowadzony przymus wpłynie pozytywnie na społeczeństwo.

 

 

 

* Badanie zrealizowane przez BioStat w dniach 20.12.2018 - 27.12.2018r. na reprezentatywnej próbie badawczej obejmującej 1000 respondentów. Pomiar zrealizowano przy wykorzystaniu internetowego Panelu Badanie Opinii.

Jakiej komunikacji marketingowej chcą Polacy?

 

Jesteśmy gotowi na dojrzałe relacje. Potrafimy zdradzić markom numer telefonu oraz wpuścić je do swoich mediów społecznościowych. W zamian chcemy być traktowani serio, dostawać spersonalizowane oferty, nie spam. Raport “Komunikacja Marki - Oczekiwania Konsumenta” podpowiada firmom, czego powinny jak najszybciej nauczyć się o swoich klientach.

 

 

 

 

Nowy raport za 2018 pokazuje, jak powinna wyglądać idealna komunikacja na linii marka - klient. O tym, czy nowe trendy w marketingu spełniają oczekiwania odbiorców, dowiadujemy się z badania konsumenckiego SMSAPI przeprowadzonego przez Agencję Badawczą BioStat. Tysiąc polskich respondentów opowiedziało o swoich doświadczeniach i podzieliło się preferencjami co do sposobów, jakimi chcą prowadzić dialog z firmami.

Polki na zakupach w drogerii – po jakie kosmetyki najchętniej sięgają?

Raport kobiety lubią się malować

 

Polki lubią się malować. Czas, w którym robią sobie makijaż, jest chwilą wyrwaną z całego długiego dnia tylko dla nich – to rutyna i zarazem przyjemność. Aż 66% maluje się codziennie, a 23% kilka razy w tygodniu. Znaczna mniejszość (6%) używa kosmetyków tylko na specjalne okazje. Jakie są zatem zwyczaje kosmetyczne Polek? Po jakie produkty najchętniej sięgają? Czy lubią promocje? I gdzie wyszukują informacji na temat kosmetyków. BioStat przeprowadził badanie, dzięki któremu poznamy odpowiedzi na powyższe pytania.

 

Malujemy się od dziecka

Przeważająca większość respondentek (65,4%) oznajmiła, że pierwszy makijaż zrobiła sobie w wieku od 14 do 18 lat. 5% badanych oznajmiło, że zaczęło się malować jeszcze przed 14 rokiem życia, zaś 25,9% po 19 roku życia. Po kosmetyki sięgają zatem bardzo młode dziewczyny, często uczęszczające jeszcze do szkoły podstawowej.

 

Ulubionym kosmetykiem Polek jest tusz do rzęs

Pierwsze miejsce wśród ulubionych kosmetyków Polek zajął tusz do rzęs – takie odpowiedzi podało aż 83,4% kobiet. Niewiele mniej – 59,5% - wskazało na podkład, a 26,5% na sypki puder do twarzy.

 

Raport kosmetykiParadoksalnie dwa wymienione wyżej kosmetyki – podkład i tusz do rzęs – zostały jednocześnie wymienione jako dwa najbardziej problematyczne, które najciężej się nakłada (odpowiednio 24,6% i 23,1%). Pierwsze miejsce zajął jednak eyeliner (37,6% głosów), co w tym przypadku wcale nie dziwi. Filmików i metod zrobienia idealnych kresek jest mnóstwo – ile kobiet, tyle porad. To właśnie po te problematyczne kosmetyki młode Polki sięgają chętniej, niż starsze. Do gamy tych produktów możemy jeszcze zaliczyć rozświetlacz czy bronzer. Ich użycie stanowi dla nie jednej kobiety problem, a także obawę, by efekt umalowania się nie był śmieszny lub groteskowy. To właśnie dziewczyny gotowe na nowe wyzwania chętniej kupują takie produkty w drogeriach.

 

Temat kosmetyków zbliża

Aż 37,5% kobiet czerpie informacje na ten temat od koleżanek, ale tylko 12,6% Pań kupuje kosmetyk po namowie znajomego. Respondentki wskazały, że chętniej szukają informacji na ten temat w internecie (fora 42,7%, media społecznościowe 35%). To właśnie dzięki treściom zawartym w sieci 8% badanych kupuje dany produkt. Polki najchętniej jednak kupują kosmetyki wtedy, gdy jest na nie promocja (30%) lub gdy się im skończył (26%). Najmniej efektywna okazuje się tutaj pomoc sprzedawcy (3,2%).

Jedynie 23,4% ankietowanych odpowiedziało, że nigdy nie kupuje kosmetyków przez internet. Zaś aż 15% zadeklarowało odpowiedź przeciwną – robią zakupy przez Internet nawet do kilku razy w tygodniu. 44,6% Polek kupuje zaś sporadycznie, raz na kilka miesięcy.                   

 

Co denerwuje kobiety podczas zakupów?

Jak łatwo można się domyślić, czynnikiem, który najbardziej denerwuje Polki podczas zakupów w drogeriach jest brak dostępnego testera produktu – taką odpowiedź wskazało aż 56,1% badanych. Tłok, kolejki i brak swobodnego przeglądania ekspozycji towarów to kolejny czynnik, przez który Polki się złoszczą na zakupach – wskazało na niego aż 47,7%. Nieco poniżej – 44% - znajduje się trzeci powód, czyli otwarte i nadużyte produkty. Dyskomfort może sprawić również zbyt gorliwa chęć pomocy ze strony sprzedającego lub wręcz przeciwnie, niemożliwość poradzenia się ekspedienta. Brud w sklepie, bałagan i wysokie ceny to kolejne powody, przez które może nie dojść do zakupu produktu.

 

Co z kolei najbardziej przyciąga Polki do zakupu produktu?

Promocja! Taką odpowiedź wskazało aż 30% badanych.

 

 

Badanie zostało zrealizowane przez agencję badawczą BioStat w dniach 21-22.12.2018 na reprezentatywnej próbie badawczej obejmującej 1000 respondentów. Pomiar zrealizowano przy wykorzystaniu interentowego Panelu Badania Opinii.

English version
Badania ankietowe od 4 zł