Tag: badania klienta

Oferta

Oferujemy Państwu szerokie spektrum badań związanych z marketingiem, w tym z rynkiem ogólnie, a w szczególności z marką, klientem i produktem.

Tym, co nas wyróżnia jest dostarczanie odbiorcom najwyższej jakości usług z zakresu data mining a także analiz ilościowych oraz jakościowych. Dysponujemy zespołem doświadczonych analityków, zapewniając Państwu możliwość przeprowadzenia wszechstronnej analizy zebranych danych, zakończonej opracowaniem fachowego raportu wynikowego.

W naszej standardowej ofercie znajdą Państwo:

  • Badania rynku:
  • Badania marki:
    • Badania rozpoznawalności marki;
    • Badania kapitału marki;
    • Badania szumu medialnego;
    • Badania reklamy.
  • Badania klienta:
  • Badania produktu:
    • Insight konsumencki;
    • Testy konsumenckie.

Badania prowadzimy korzystając z szerokiej gamy metod pozyskiwania danych, co zapewnia kompleksowe podejście do każdego zagadnienia. Wśród stosowanych przez nas standardowo metod i technik badawczych znajdują się:

  • Ilościowe:
    • Tradycyjne ankiety papierowe (PAPI);
    • Ankietyzacja wspomagana komputerowo (CAPI);
    • Badania telefoniczne (CATI);
    • Ankiety internetowe (CAWI).
  • Jakościowe:
    • Zogniskowane wywiady grupowe (FGI);
    • Indywidualne wywiady pogłębione (IDI);
    • Tajemniczy klient;
    • Analiza SWOT;
    • Desk research.

Mogą Państwo zaufać doświadczeniu naszych ekspertów, zwracających uwagę na indywidualne podejście do potrzeb każdego ze zgłaszających się do nas klientów. Naszą ofertę dostosujemy do Państwa potrzeb.

Badania klienta

Badania klientaZbudowanie interesującej i wartościowej oferty zależne jest od preferencji i satysfakcji klientów. W konsekwencji istotne staje się poznanie obecnej opinii klientów na temat oferowanych produktów. 

Kiedy i dlaczego warto przeprowadzić badanie?

Analiza preferencji zakupowych i satysfakcji klientów jest wskazana w przypadku próby wprowadzenia produktu lub usługi, które skutecznie zaspokoją potrzeby klientów. Satysfakcja klienta jest także jednym z wyznaczników pozytywnego postrzegania firmy, ponadto zwiększa szansę na ponowny zakup produktu lub skorzystanie z usługi.

Cele badania

Celem badania preferencji zakupowych jest uchwycenie zwyczajów i nawyków konsumenckich. W celu dostarczenia informacji na temat zachowań konsumentów przeprowadza się również badanie grup docelowych. Jest to precyzyjne badanie, dzięki któremu możliwe jest uchwycenie zaleceń strategicznej grupy odbiorców. W tym celu niezbędne jest ustalenie szczegółowego wizerunku i profilu odbiorcy produktu lub usługi. W efekcie przedsiębiorcy mogą poznać, jaka forma produktu jest najbardziej preferowana przez docelowych klientów.

Określenie grupy docelowej

 

Badania marketingowe skierowane na identyfikację odbiorców produktu/usługi. Zanim przedsiębiorstwo zdecyduje się na wprowadzenie zmian w swojej ofercie, powinno rozpoznać, do jakiej grupy docelowej nowy produkt jest skierowany.

W określeniu grupy docelowej brane pod uwagę są takie czynniki jak:

  • Zwyczaje konsumentów;
  • Miejsce korzystania z usługi/nabycia produktu;
  • Wiek;
  • Miejsce zamieszkania (miasto/wieś, wielkość miejscowości);
  • Częstotliwość zakupu nowego produktu.

 

Przebieg i cel prowadzonych badań

 

Badania grup docelowych polegają na rozpoznaniu dokonywanych przez konsumentów wyborów oraz na określeniu trafności oferowanych im produktów/usług.

Realizując tego typu badania rynku uwzględniamy wybory faktycznych i potencjalnych konsumentów produktów. Badania pozwalają zarówno na udoskonalenie relacji z dotychczasowymi klientami, jak i na pozyskanie nowych klientów oraz na wzmocnienie ich lojalności.

 

Wykorzystywane metody oraz techniki badawcze

Badania marketingowe grup docelowych realizowane są za pomocą metod ilościowych, dostosowanych do potrzeb grup docelowych, np. badania ankietowe CATI/CAWI wśród konsumentów znajdujących się dużym rozproszeniu geograficznym oraz badania PAPI w przypadku lokalnych odbiorców produktów/usług.

Badania preferencji zakupowych

Badanie preferencji zakupowych ma na celu diagnostykę czynników wpływających na chęć nabycia danej usługi/produktu lub całej ich kategorii (np. żywność). Tego rodzaju badania marketingow umożliwiają identyfikację cech wpływających na decyzję konsumenckie oraz doskonalenie produktów lub wprowadzanie nowości.

 

Nasza propozycja badawcza

Realizowane badania rynku mają charakter ilościowy (badania CATI/CAWI) i jakościowy. Badanie ankietowe o charakterze ilościowym wykonywane jest na próbach reprezentatywnych, co pozwala na ekstrapolację wyników na całą populację. Badania jakościowe stanowią natomiast poszerzenie badań ilościowych i są wykonywane z wykorzystaniem takich narzędzi jak wywiady IDI z konsumentami lub zogniskowane wywiady grupowe (FGI). Jakościowe analizy rynku pozwalają na uzyskanie informacji na temat oczekiwań konsumentów oraz na temat produktów/usług obecnych na rynku.

 

W ramach badania rynku uzyskiwane są odpowiedzi na takie pytania jak:

  • Co wpływało na decyzje konsumentów w trakcie wyboru danego produktu lub usługi?
  • Jak przebiega proces decyzyjny oraz jakie są jego etapy?
  • Jakie są zwyczaje konsumenckie?
  • Jakie potrzeby konsumenckie powinien spełniać produkt?

 

Pozyskane informacje są pomocne w dopracowaniu oferty firmy, a także w procesie promocji i komunikacji z klientem.

 

 

Shopping Preferences

Co obejmuje produkt i dlaczego warto?

  • Uzyskanie danych na temat dotychczasowych motywacji konsumentów przy wyborze produktów lub usług z danej kategorii;
  • Szczegółowa analiza rynku dotycząca przebiegu procesu decyzyjnego oraz zwyczajów konsumenckich;
  • Odkrycie zarówno uświadomionych, jak i znajdujących się poza świadomością potrzeb dotyczących nabycia produktów przez konsumentów;
  • Analiza może objąć zarówno sięgnięcie do potrzeb obecnych, jak i potencjalnych klientów;
  • Uzyskanie od osób badanych sugestii dotyczących modyfikacji i usprawniania produktów z dotychczasowej oferty;
  • Poszukiwanie atrakcyjnych nisz rynkowych;
  • Analiza preferencji obejmuje takie cechy produktu jak m.in. funkcjonalność, atrakcyjność wizualna, cena, prostota i komfort użytkowania, oddziaływanie na środowisko, obecność innowacji, skojarzenia z produktem etc.

 

Potencjał wykorzystania:

  • Uzyskane wyniki z badania rynkowego pozwolą podjąć trafne kroki w celu udoskonalenia dotychczasowej oferty lub stanowić wsparcie przed wejściem na rynek z nowym/innowacyjnym produktem;
  • Wnioski z badań są także pomocne w celu zaplanowania efektywnej kampanii promocyjnej oraz dostosowania sposobów komunikacji do preferencji klientów.

 

Jak to robimy?

  • Przebieg badania marketingowego ściśle dostosowujemy do specyfiki organizacji Zamawiającego, biorąc pod uwagę takie czynniki jak zakres oferty, branża, wielkość i zasięg terytorialny, profil demograficzny i psychograficzny klientów etc.;
  • Przeprowadzamy ilościowe badania ankietowe na reprezentatywnych próbach, dzięki czemu możliwe staje się uogólnienie uzyskanych wyników na szeroką populację konsumentów;
  • Stosujemy metody i techniki jakościowe (IDI, FGI, techniki projekcyjne, badania prototypów): w celu pogłębienia wniosków uzyskanych na etapie badań ilościowych;
  • Badanie eyetrackingowe: pozwala na analizę danych wykraczających poza deklaracje respondentów. Preferencje konsumenckie dotyczące atrakcyjności wizualnej produktów i opakowań są badane za pomocą nowoczesnego urządzenia śledzącego ruch gałek ocznych konsumenta oraz fiksacje na poszczególnych elementach produktu.

Badania satysfakcji Klienta

Jednym z najważniejszych aspektów wpływających na rozwój przedsiębiorstwa jest opinia klienta i satysfakcja z otrzymywanych usług oraz produktów przez klientów. Badania satysfakcji klienta są jednym z podstawowych narzędzi umożliwiających budowanie długotrwałej relacji odbiorcy z firmą.

 

Nasza propozycja badawcza

Każde z badań rynku dotyczącego opinii i satysfakcji klienta prowadzone jest z uwzględnieniem specyfiki branży poprzez dokładne rozpoznanie sytuacji na rynku, produktu oraz odbiorcy.

Badanie opinii klientów realizujemy posługując się modelem wypracowanym przez L.L. Berry’ego, V.A. Zeithaml  oraz A. Parasuremana . Wykorzystywane są zarówno ilościowe techniki badań ankietowych, jak i jakościowe narzędzia badawcze. W ramach badań ilościowych wykonywane są:

  • obliczenia współczynnika zadowolenia klienta (Customer Satisfaction Index);
  • analizy oparte na metodzie SERVQUAL;
  • analizy lustrzane - porównanie opinii klientów na temat obsługi z opiniami pracowników na temat własnej pracy.

 

Badania opinii klientów w toku cyklicznej ankietyzacji online

Jeżeli chcesz badać opinie Klientów w sposób ciągły, najlepszym rozwiązaniem na jakie możesz postawić jest  skorzystanie z naszej oferty ankietyzacji elektronicznej z wykorzystaniem oprogramowania do monitorowania satysfakcji klientów Cati-System. Jest to system pozwalający w prosty sposób projektować ankiety o różnym poziomie skomplikowania, edytować ich strukturę, a także zarządzać wynikami badania na każdym jego etapie. Poza tym aplikacja jest wyposażona w moduł generowania automatycznych raportów, mając na uwadze dowolnie zdefiniowany zakres pomiaru. Gotowy raport można z łatwością zaprezentować w formie prezentacji multimedialnej na spotkaniu z zarządem firmy w celu podjęcia dyskusji nad kierunkami zmian w zakresie standardów jakości obsługi czy koncepcji produktów. 

 

Customer Satisfaction

Co obejmuje produkt i dlaczego warto?

  • Identyfikacja oczekiwań oraz poziomu zadowolenia konsumentów m.in. z zakresu oferty, jakości produktów i usług, poziomu cen, cech wizualnych produktów, szybkości wykonywania usług, jakości obsługi klienta, sposobów komunikacji etc.;
  • Określenie poziomu lojalności klientów;
  • Analiza w jakim stopniu oferowane produkty lub usługi spełniają odczuwane przez klientów potrzeby;
  • Wskazanie zidentyfikowanych w toku badania obszarów problemowych, które przekładają się na zmniejszenie poziomu zadowolenia konsumentów;
  • Możliwość zbadania zarówno klientów indywidualnych, jak i instytucjonalnych;
  • Badamy satysfakcję klientów różnego typu firm bez względu na branżę, wielkość, czy zasięg terytorialny;
  • Wskazujemy te oczekiwania klientów, które z punktu widzenia interesów przedsiębiorstwa warto uwzględnić na etapie modyfikacji/optymalizacji oferty;
  • Sprawdzamy, czy oczekiwania klientów wobec produktów lub usług są zbieżne z pierwotnymi założeniami przedsiębiorstwa;

 

Jak to robimy?

  • Przeprowadzamy ilościową analizę luk metodą SERVQUAL, opracowaną na Uniwersytecie w Miami przez amerykański zespół naukowców;
  • W celu określenia poziomu zadowolenia posługujemy się współczynnikiem Customer Satisfaction Index;
  • Stosujemy tego rodzaju badania ankietowe jak CAWI, CATI, CAPI oraz PAPI;
  • W celu uzyskania pogłębionych danych od klientów przeprowadzamy wywiady osobiste techniką IDI.

 

Customer Loyalty

Co obejmuje produkt?

  • Badanie marketingowe opiera się zarówno na komponencie behawioralnym (powtarzalność pod względem korzystania z oferty firmy), jak i psychologicznym (pozytywne przywiązanie emocjonalne);
  • Określenie prawdopodobieństwa, z jakim klienci będą skłonni dokonywać ponownym zakupów lub kontynuować korzystanie z usług firmy;
  • Przewidywanie zachowań zakupowych może uwzględniać takie warunki jak m.in. okoliczność pojawienia się na rynku analogicznych produktów/usług konkurencji, zwiększenie ceny oraz inne czynniki mogące zniechęcać do korzystania z oferty;
  • Analiza rynku dotycząca skłonności klientów do polecania produktu/usługi/marki/firmy;

 

Jak to robimy?

  • Metody, narzędzia oraz próby do badań rynku dobieramy na podstawie wstępnej analizy specyfiki przedsiębiorstwa Zlecającego, zwracając szczególnie uwagę na takie kwestie jak wielkość i zasięg terytorialny, grupy docelowe klientów, branża w której działa firma etc.;
  • Badanie może być uzupełnieniem analizy satysfakcji klienta, a także stanowić odrębną usługę;
  • Istnieje również możliwość przeprowadzania cyklicznych ankietowych badań panelowych, ukazujących zmienność lojalności klientów w czasie.

 

Wskaźnik NPS

W ramach badań „Customer Loyalty” (badań lojalności klienta) najczęściej wykorzystywanym narzędziem jest wskaźnik NPS. Wykorzystywanie wskaźnika NPS w poznawaniu lojalności klientów pozwala na szybką weryfikację poziomu świadczonej usługi nawet wśród dużej grupy respondentów. Wskaźnik pozwala podzielić klientów na trzy grupy, pozwoli to Ci zidentyfikować krytyków marki, jak również osoby, które będą promotorami Twojej marki. Celem wykorzystywania wskaźnika NPS jest przede wszystkim podniesienie poziomu ich lojalności w dłuższej perspektywie czasu. Zaletą stosowania wskaźnika NPS jest jego uniwersalny charakter, monitorowanie opinii klientów, niskie koszty realizacji, szybka i łatwa analiza wyniku oraz możliwość polepszenia relacji z klientami. Dzięki czemu badanie jest wysoce elastyczne i może być przeprowadzone nawet na bardzo dużej grupie respondentów.

 

Metodologia

Wskaźnik NPS składa się z jednego pytania (np. „Czy poleciłbyś markę X znajomym?”), najczęściej ocenianego w skali 1 – 10. Wskaźnik pozwala podzielić klientów na trzy zasadnicze typy:

  • Krytyków marki – wskazania na skali 1 – 6, wskazując niezadowolenie i brak chęci polecenia;
  • Neutralnych klientów – wskazania na skali 7 – 8, pod względem opinii są obojętni;
  • Promotorów marki – wskazania na skali 9 – 10.  Są to konsumenci, którzy podchodzą z entuzjazmem do marki, identyfikując się z nią.


Obliczenie wskaźnika jest dziecinnie proste i polega na odjęciu odsetka krytyków marki od osób będących promotorami naszej marki:

 

 

 

 

Jak stosujemy wskaźnik NPS

Podczas realizacji badania NPS istotnym jest dostosowanie formy badania do grupy docelowej. Korzystając z programu do ankietyzacji SurvGoTM przeprowadzisz badanie wskaźnikiem NPS używając ankiet online, ankiet SMS oraz ankiet na urządzeniu mobilnych. Uzyskanie wysokiego poziomu wskaźnika NPS to pierwszy krok na drodze do stworzenia długotrwałych relacji z konsumentami i podniesienia zysków przedsiębiorstwa.

 

 

Stwórz swoje badanie NPS

Co to są persony i po co się je tworzy?

W ramach utrzymania mocnej pozycji firmy na rynku konieczna jest dobra znajomość aktualnych i potencjalnych klientów - w tym celu zaleca się m.in. przeprowadzić kompleksowe badanie klienta. Pozwala to zarówno na dopracowanie produktu do ich oczekiwań, jak i na właściwą kampanię marketingową. To istotne, skuteczna promocja wymaga trafnego doboru form przekazu do rodzaju klienta - komunikaty skierowane ogólnie do wszystkich tak naprawdę nie trafiają skutecznie do nikogo.

 

Bardzo dobre efekty w generowaniu przekazów dedykowanych przynosi opracowanie tzw. persony – czyli jak najbardziej szczegółowego profilu przykładowego klienta, do których chcielibyśmy trafić z naszym produktem. Co ważne, określenie takiego wzorca nie ogranicza się tylko do zarysu najczęściej wybieranych przez niego produktów czy podstawowych wiadomości takich jak dla przykładu wiek, płeć, stan rodzinny czy zawodowy. Podejmując się określenia persony, dąży się do zdobycia jak największej ilości danych dotyczących kwestii światopoglądowych, hobby, zwyczajów, nawet ulubionego koloru czy dania. W zdobyciu tej wiedzy pomagają ww. badania klienta.

 

Jak tworzyć persony?

Persony, jako swoiste zbiory informacji, buduje się wizualnie na podobnej zasadzie jak CV - często dodawane jest do nich również zdjęcie, co pozwala w jeszcze większym stopniu postrzegać przez pracowników daną personę jako konkretną osobę. Co więcej, bardzo ważne z punktu widzenia takiej charakterystyki jest ustalenie odpowiedzi na pytania dotyczące codzienności badanego - w tym na takie pytania jak:

  • Jak dojeżdża do pracy?
  • Jakie ma plany na przyszłość?
  • Jakie wartości są dla niego najważniejsze?
  • Jak często korzysta z internetu?
  • Jaką prasę czyta?
  • Jakie są jego marzenia?
  • Jakie obawy go dręczą?
  • Jakie ma zwyczaje zakupowe, kupuje stacjonarnie, czy ze sklepów internetowych?

 

Uzyskując odpowiedzi na tak szczegółowe pytania, można już zbudować pełny profil naszego przykładowego klienta. Szukając o nim informacji w toku badania klienta można bazować na informacjach z portali społecznościowych, danych z poziomu analizy klientów internetowych czy baz danych gromadzonych w firmie. Jednak najskuteczniej uzyskuje się pełny obraz, przeprowadzając wywiady indywidualne wśród klientów metodami takimi jak IDI czy PAPI/CATI.

 

Persona pozytywna a negatywna

Obok przygotowania właściwych person warto skupić również uwagę na negatywną personę, czyli wytypować cechy osób, które najprawdopodobniej nigdy nie zostaną klientami firmy. Ustalenie do jakich osób działania firmy w żaden sposób nie przemówią także znacząco przyczyni się do wyznaczenia jasnej strategii działań marketingowych.

 

Mam persony. I co dalej?

Po wykreowaniu person, wszyscy pracownicy (nie tylko z działu marketingu, ale także m.in. z produkcji) powinni mieć do nich dostęp - umożliwi to ich koncentrowanie się na potrzebach klientów na wszystkich etapach prac nad produktem. Bazując na gotowej personie należy bowiem  zastanowić się w jaki sposób dopracować oferowany produkt, aby był on zgodny z wartościami wyznawanymi przez potencjalnego klienta. Oferując produkt dopasowany oraz przemawiając do klienta jego językiem, znacznie łatwiej jest go bowiem przekonać, aby wybrał dokładnie tę (tj. naszą) markę, a nie konkurencyjną.

 

Bardzo ważne jest również wykonywanie kontrolnych wywiadów w celu weryfikacji czy z biegiem czasu persony nie uległy istotnym zmianom - to również umożliwia standardowe rynkowe badanie klienta. Dzięki temu łatwiej jest śledzić zmiany wśród klientów i dotarcie do nich z naszym przekazem.

Jak ocenić jakość naszej obsługi klienta? (część II)

Utrzymywanie wysokiej jakości świadczonych usług oraz odpowiedniego poziomu obsługi wymaga wiedzy, jak można aspekty te doskonalić - sprzyja temu badanie Tajemniczy Klient, które pokrótce omówiono w poprzednim artykule, ale także poznanie w tym zakresie opinii samych klientów, co sprzyja ocenie bieżącego poziomu usług i zestawienia szczegółów oferty z wymogami konsumenckimi.

 

Czym jest badanie satysfakcji klienta?

Badania satysfakcji klienta to obszar badań rynku, ukierunkowany na określenie szeroko pojętego zadowolenia klientów z otrzymywanych towarów i usług oraz podjętej współpracy/całokształtu zakupu. Pozyskane od klientów opinie i uwag stanowią ponadto podstawę do oceny jakości oferty i obsługi klienta, oszacowania lojalności klientów wobec marki i jej postrzegania oraz konsumenckiej skłonności do polecania brandu, ale przede wszystkim - sprzyjają wypracowaniu i podjęciu odpowiednich działań korygujących, umożliwiających zwiększenie zadowolenia klientów i umocnienie z nim długotrwałej relacji.

 

Czy badanie satysfakcji klienta obejmuje tylko wybrane branże?

Zadowolenia klientów jest istotnym czynnikiem w każdej placówce - niezależnie od branży i tego, czy jej celem jest maksymalizacja zysku, czy też zaspakajanie potrzeb. Stąd satysfakcję z współpracy/nabycia produktu czy usługi bada się zarówno u klientów szeroko pojętych dużych sieci sprzedażowych i małych sklepików,  jak i u klientów urzędów/jednostek administracji publicznej czy nawet - u pacjentów, tj. klientów placówek medycznych/farmaceutycznych (tzw. badanie satysfakcji pacjentów). Badaniu może podlegać także zarówno satysfakcja klienta indywidualnego, jak i klienta instytucjonalnego.

 

Typowymi podmiotami, które wykazują zainteresowanie pomiarem satysfakcji są:

  • sklepy i hurtownie;
  • wypożyczalnie;
  • producenci oprogramowania;
  • biura podróży, oferenci usług z zakresu transportu pasażerskiego;
  • kawiarnie, restauracje;
  • placówki zdrowotne i sportowo - rekreacyjne;
  • stacje benzynowe;
  • urzędy placówki publicznej służby zdrowia;
  • administracja publiczna.

 

Jak przebiega badanie satysfakcji klienta?

Jak każde badanie rynku, badanie satysfakcji klienta realizowane jest etapowo. Ogólny schemat realizacji składa się z czterech faz:

  • projektowania badania - ustalanie metod pomiaru, konstrukcja narzędzi, dobór próby badawczej (projektowanie w zależności od specyfiki danej branży);
  • realizacja badania satysfakcji - pomiar jednorazowy/cykliczny;
  • analiza zebranego materiału - wskazania podlegają analizie statystycznej celem wykrycia istotnych korelacji i zależności;
  • opracowanie raportu końcowego - podsumowanie badania stanowi raport z tabelaryczną i graficzną prezentacją wyników oraz sumarycznym zestawieniem wniosków i rekomendacji.

 

Badania rynku Tak pokrótce ujęty proces badawczy obejmować może - w zależności od specyfiki branży i badanego podmiotu - pomiary przy użyciu zarówno metod ilościowych, jak i jakościowych. Analityka ilościowa opiera się na ogół na ankietyzacji wśród klientów (CATI, CAPI, CAWI, PAPI), zaś jakościowa na takich metodach jak - Tajemniczy Klient, IDI czy analiza Desk Research dostępnej dokumentacji (skarg, wniosków i informacji zwrotnych od klienta, specyfikacji z zakresu utrzymania jakości obsługi klienta/usług, opinii na forach internetowych/portalach społecznościowych).

 

Ważnym elementem procesu pomiarowego jest kwestia metodologiczna. Badanie zadowolenia czy opinii klientów realizuje się na ogół w oparciu o model wypracowany przez L.L. Berry’ego, V.A. Zeithaml  oraz A. Parasuremana oraz z wykorzystaniem szeregu wskaźników:

  • Net Promotion Score (NPS) - obrazuje zadowolenie poprzez koncentrowanie się na skłonności do polecenia danej firmy swoim znajomym;
  • Client Satisfaction Index (CSI) - metoda syntetycznej oceny satysfakcji klientów, uwzględniająca oczekiwania klienta w stosunku do danej usługi bądź produktu;
  • Customer Effort Score (CES) - opiera się tu na oszacowaniu wysiłku klienta, który włożył on w celu zaspokojenia swoich potrzeb/rozwiązania danego problemu (pozwala on prognozować następstwa interakcji z działem obsługi klienta);
  • European Performance Satisfaction Index (EPSI) - tzw. europejski wskaźnik zadowolenia z osiągnięć, pozwalający ustalić postrzeganie wizerunku marki, oczekiwania wobec jej oferty oraz ocenę jakości jej produktów i usług.

 

Ważnym komponentem badania satysfakcji klienta jest także metoda określana mianem SERVQUAL, która służy do szacowania różnicy pomiędzy poziomem zaspokojenia oczekiwań klienta, a jego postrzeganiem dostarczonych mu produktów/usług.

 

Tytułem podsumowania - czyli czy warto badać satysfakcję klienta?

Niezadowolenie klienta przekłada się na ryzyko jego odejścia do podmiotów konkurencyjnych, odradzania produktów/usług i negatywnych komentarzy - kierowanych zarówno do najbliższych, znajomych czy zamieszczanych w Internecie. Warto mieć to na uwadze, zwłaszcza, że:

  • konsumenckie oczekiwania w stosunku do produktu lub usługi często pozostają w sprzeczności z wyobrażeniem przedsiębiorców w tym zakresie przez co mylnie oceniają oni jakości swojej oferty;
  • masowa produkcja i kreowanie potrzeb przestały zapewniać wystarczającą przewagę konkurencyjną - wzrosła rola dostosowania oferty do potrzeb konsumentów;
  • oczekiwania klientów wobec produktu/usługi bywają zmienne - warto zmiany te monitorować.

 

Stąd, prócz omówionego już pomiaru Mystery Shopping, warto zwrócić się o opinię do samych klientów - badanie satysfakcji klientów:

  • pozwala wyznaczyć mocne i słabe strony firmy;
  • jest źródłem cennych wskazówek, sugestii i uwag, które warto wdrożyć;
  • stanowi wsparcie dla działań usprawniających procesy b2c/b2b;
  • pozwala rozpoznać i ograniczyć czynniki kształtujące poziom satysfakcji;
  • pozwala na minimalizację ryzyka odchodzenia klientów do konkurencji;
  • umożliwia maksymalizację zysków ze sprzedaży;
  • umacnia lojalność klientów względem firmy;
  • pozwala doskonalić wizerunek marki w oczach klientów.

 

Są to jedynie nieliczne z korzyści, jakie mogą przynieść badania satysfakcji klienta. A zatem - tak, warto cyklicznie realizować badanie satysfakcji klienta, celem monitorowania zmian zadowolenia i opinii naszych klientów i skutecznego budowania z nimi pozytywnych relacji.

English version
Badania ankietowe od 4 zł