Tag: badanie NPS

Badania satysfakcji Klienta

Jednym z najważniejszych aspektów wpływających na rozwój przedsiębiorstwa jest opinia klienta i satysfakcja z otrzymywanych usług oraz produktów przez klientów. Badania satysfakcji klienta są jednym z podstawowych narzędzi umożliwiających budowanie długotrwałej relacji odbiorcy z firmą.

 

Nasza propozycja badawcza

Każde z badań rynku dotyczącego opinii i satysfakcji klienta prowadzone jest z uwzględnieniem specyfiki branży poprzez dokładne rozpoznanie sytuacji na rynku, produktu oraz odbiorcy.

Badanie opinii klientów realizujemy posługując się modelem wypracowanym przez L.L. Berry’ego, V.A. Zeithaml  oraz A. Parasuremana . Wykorzystywane są zarówno ilościowe techniki badań ankietowych, jak i jakościowe narzędzia badawcze. W ramach badań ilościowych wykonywane są:

  • obliczenia współczynnika zadowolenia klienta (Customer Satisfaction Index);
  • analizy oparte na metodzie SERVQUAL;
  • analizy lustrzane - porównanie opinii klientów na temat obsługi z opiniami pracowników na temat własnej pracy.

 

Badania opinii klientów w toku cyklicznej ankietyzacji online

Jeżeli chcesz badać opinie Klientów w sposób ciągły, najlepszym rozwiązaniem na jakie możesz postawić jest  skorzystanie z naszej oferty ankietyzacji elektronicznej z wykorzystaniem oprogramowania do monitorowania satysfakcji klientów Cati-System. Jest to system pozwalający w prosty sposób projektować ankiety o różnym poziomie skomplikowania, edytować ich strukturę, a także zarządzać wynikami badania na każdym jego etapie. Poza tym aplikacja jest wyposażona w moduł generowania automatycznych raportów, mając na uwadze dowolnie zdefiniowany zakres pomiaru. Gotowy raport można z łatwością zaprezentować w formie prezentacji multimedialnej na spotkaniu z zarządem firmy w celu podjęcia dyskusji nad kierunkami zmian w zakresie standardów jakości obsługi czy koncepcji produktów. 

 

Customer Satisfaction

Co obejmuje produkt i dlaczego warto?

  • Identyfikacja oczekiwań oraz poziomu zadowolenia konsumentów m.in. z zakresu oferty, jakości produktów i usług, poziomu cen, cech wizualnych produktów, szybkości wykonywania usług, jakości obsługi klienta, sposobów komunikacji etc.;
  • Określenie poziomu lojalności klientów;
  • Analiza w jakim stopniu oferowane produkty lub usługi spełniają odczuwane przez klientów potrzeby;
  • Wskazanie zidentyfikowanych w toku badania obszarów problemowych, które przekładają się na zmniejszenie poziomu zadowolenia konsumentów;
  • Możliwość zbadania zarówno klientów indywidualnych, jak i instytucjonalnych;
  • Badamy satysfakcję klientów różnego typu firm bez względu na branżę, wielkość, czy zasięg terytorialny;
  • Wskazujemy te oczekiwania klientów, które z punktu widzenia interesów przedsiębiorstwa warto uwzględnić na etapie modyfikacji/optymalizacji oferty;
  • Sprawdzamy, czy oczekiwania klientów wobec produktów lub usług są zbieżne z pierwotnymi założeniami przedsiębiorstwa;

 

Jak to robimy?

  • Przeprowadzamy ilościową analizę luk metodą SERVQUAL, opracowaną na Uniwersytecie w Miami przez amerykański zespół naukowców;
  • W celu określenia poziomu zadowolenia posługujemy się współczynnikiem Customer Satisfaction Index;
  • Stosujemy tego rodzaju badania ankietowe jak CAWI, CATI, CAPI oraz PAPI;
  • W celu uzyskania pogłębionych danych od klientów przeprowadzamy wywiady osobiste techniką IDI.

 

Customer Loyalty

Co obejmuje produkt?

  • Badanie marketingowe opiera się zarówno na komponencie behawioralnym (powtarzalność pod względem korzystania z oferty firmy), jak i psychologicznym (pozytywne przywiązanie emocjonalne);
  • Określenie prawdopodobieństwa, z jakim klienci będą skłonni dokonywać ponownym zakupów lub kontynuować korzystanie z usług firmy;
  • Przewidywanie zachowań zakupowych może uwzględniać takie warunki jak m.in. okoliczność pojawienia się na rynku analogicznych produktów/usług konkurencji, zwiększenie ceny oraz inne czynniki mogące zniechęcać do korzystania z oferty;
  • Analiza rynku dotycząca skłonności klientów do polecania produktu/usługi/marki/firmy;

 

Jak to robimy?

  • Metody, narzędzia oraz próby do badań rynku dobieramy na podstawie wstępnej analizy specyfiki przedsiębiorstwa Zlecającego, zwracając szczególnie uwagę na takie kwestie jak wielkość i zasięg terytorialny, grupy docelowe klientów, branża w której działa firma etc.;
  • Badanie może być uzupełnieniem analizy satysfakcji klienta, a także stanowić odrębną usługę;
  • Istnieje również możliwość przeprowadzania cyklicznych ankietowych badań panelowych, ukazujących zmienność lojalności klientów w czasie.

 

Wskaźnik NPS

W ramach badań „Customer Loyalty” (badań lojalności klienta) najczęściej wykorzystywanym narzędziem jest wskaźnik NPS. Wykorzystywanie wskaźnika NPS w poznawaniu lojalności klientów pozwala na szybką weryfikację poziomu świadczonej usługi nawet wśród dużej grupy respondentów. Wskaźnik pozwala podzielić klientów na trzy grupy, pozwoli to Ci zidentyfikować krytyków marki, jak również osoby, które będą promotorami Twojej marki. Celem wykorzystywania wskaźnika NPS jest przede wszystkim podniesienie poziomu ich lojalności w dłuższej perspektywie czasu. Zaletą stosowania wskaźnika NPS jest jego uniwersalny charakter, monitorowanie opinii klientów, niskie koszty realizacji, szybka i łatwa analiza wyniku oraz możliwość polepszenia relacji z klientami. Dzięki czemu badanie jest wysoce elastyczne i może być przeprowadzone nawet na bardzo dużej grupie respondentów.

 

Metodologia

Wskaźnik NPS składa się z jednego pytania (np. „Czy poleciłbyś markę X znajomym?”), najczęściej ocenianego w skali 1 – 10. Wskaźnik pozwala podzielić klientów na trzy zasadnicze typy:

  • Krytyków marki – wskazania na skali 1 – 6, wskazując niezadowolenie i brak chęci polecenia;
  • Neutralnych klientów – wskazania na skali 7 – 8, pod względem opinii są obojętni;
  • Promotorów marki – wskazania na skali 9 – 10.  Są to konsumenci, którzy podchodzą z entuzjazmem do marki, identyfikując się z nią.


Obliczenie wskaźnika jest dziecinnie proste i polega na odjęciu odsetka krytyków marki od osób będących promotorami naszej marki:

 

 

 

 

Jak stosujemy wskaźnik NPS

Podczas realizacji badania NPS istotnym jest dostosowanie formy badania do grupy docelowej. Korzystając z programu do ankietyzacji SurvGoTM przeprowadzisz badanie wskaźnikiem NPS używając ankiet online, ankiet SMS oraz ankiet na urządzeniu mobilnych. Uzyskanie wysokiego poziomu wskaźnika NPS to pierwszy krok na drodze do stworzenia długotrwałych relacji z konsumentami i podniesienia zysków przedsiębiorstwa.

 

 

Stwórz swoje badanie NPS

Badania NPS

Stosowanie badań NPS pozwala określić poziom lojalności klientów, a w konsekwencji określić satysfakcję klienta. Określenie wskaźnika NPS polega na zadaniu za pomocą jednego pytania (np. Czy poleciłbyś markę X znajomym?), mającego na celu określenie lojalności klientów. Dzięki czemu poznamy krytyków marki, klientów neutralnych oraz promotorów marki. Celem realizacji badania jest przede wszystkim podniesienie poziomu ich lojalności w dłuższej perspektywie czasu. Umożliwia to również w konsekwencji na poprawę cech funkcjonalnych produktów (na podstawie opinii), czy podniesienie liczby klientów przywiązanych do marki. Podczas realizacji badania kluczowym aspektem jest dostosowanie formy badania do grupy docelowej. Korzystając z aplikacji SurvGoTM przeprowadzisz badanie NPS, używając ankiety online, SMS oraz na urządzeniu mobilnym. Wysoki poziom wskaźnika NPS to pierwszy krok do stworzenia trwałych relacji z klientami i podniesienia zysków firmy.

 

Jak wygląda badanie NPS w praktyce

Pierwszą istotną kwestią jest ustalenie skali wskaźnika, zwyczajowo zalecaną skalą jest 1– 10. Chodź spotykaną formą są również 1 – 7 oraz 1 – 3. W przypadku klasycznej skali 1 – 10 podział klientów składa się z:

  • Krytyków marki – znajdują się w przedziale 1 – 6 skali wskaźnika, czyli wskazują niezadowolenie i brak chęci polecenia naszej marki.
  • Neutralnych klientów – pod względem opinii są obojętni, jednakże nie można zapominać o ich większej wrażliwości cenowej niż pozostałych grup. W tej grupie znajdują się klienci badania NPS udzielający odpowiedzi w przedziale 7 – 8.
  • Promotorów marki – to klienci najbardziej pożądani przez markę, udzielający odpowiedzi 9 – 10.  Klienci Ci podchodzą z entuzjazmem do marki, identyfikując się z nią. Są naturalnym źródłem poleceń Twoich usług wśród swoich bliskich i znajomych.

 

Badania NPS są efektywne w mierzeniu zadowolenia klientów. Ze względu na to silnie korelują z rozwojem biznesu, ponieważ umożliwiają określenie niezbędnych działań naprawczych w celu zwiększenia sprzedaży. W celu obliczenia poziomu wskaźnika NPS, należy od wartości procentowej promotorów odjąć odsetek krytyków marki. Wskaźnik NPS przyjmuje za wynik:

  • Dobry – gdy wynik znajduje się w przedziale 0-50;
  • Doskonały – gdy wynik znajduje się w przedziale 50-70;
  • Klasa światowa – gdy wynik jest powyżej 70.

 

 

Wskaźnik NPS wykres z grafiką

 

 

Dlaczego warto stosować badania NPS

Zadbanie o odpowiedni poziom wskaźnika NPS to nie tylko zapewnienie wysokich standardów obsługi klienta. To przede wszystkim możliwość organicznego rozwoju firmy budując ich zaufanie. Wykorzystywanie badań NPS pozwoli więc Ci na:

  • Poznanie perspektywy klienta;
  • Zrozumienie potrzeb klienta;
  • Poprawa opieki posprzedażowej;
  • Zyskanie przewagi konkurencyjnej;
  • Monitorowanie zadowolenia klienta;
  • Pozyskanie nowych klientów;
  • Stworzenie empatycznej marki;
  • Rozwój cech funkcjonalnych produktów;
  • Zobaczenie usług oczami klienta.

 

 

Zastosowanie wskaźnika NPS

Uzyskanie samego wyniku NPS w perspektywie rozwoju biznesu jest niewystarczającym działaniem. Wskaźnik należy traktować jako kluczowe uzupełnienie badania, które pozwala na zagłębienie się w analizowany obszar. Jednym z podstawowych zastosowań badań NPS jest monitoring marki, śledzenie trendów, obserwacja poziomu obsługi serwisu czy satysfakcji klientów. Umożliwi to optymalizację biznesu. Uzyskane dane ze wskaźnika NPS należy analizować w odniesieniu do tygodni, miesięcy i kwartałów. Pozwala to na uzyskanie przewagi konkurencyjnej i monitorowanie konkurencji. Wiele przedsiębiorstw wykorzystuje wskaźnik NPS w systemie premiowym, nagradzając pracowników, którzy mogą pochwalić się wysokim poziomem zadowolenia klientów. Zebrany feedback od konsumentów pozwala optymalizować proces obsługi klienta. Wskaźnik NPS może być również stosowany w remarketingu – kierując m.in. reklamę do promotorów marki. Dzięki czemu zwiększamy skuteczność reklamy. Istnieje możliwość zastosowania wskaźnika w wielu aspektach badawczych, począwszy od badań satysfakcji klientów do badań rynku. Jedynym więc ograniczeniem zastosowania jest wyobraźnia badacza. Przekonaj się jak można wykorzystać badanie NPS – załóż darmowe konto w programie do ankietyzacji SurvGoTM.

 

 

Stwórz swoje badanie NPS

English version
Badania ankietowe od 4 zł