Tag: nps. badania lojalności Klientów

Net Promoter Score® - NPS. Jak to się robi w SurvGo?

Net Promoter Score® - NPS. Jak to się robi w SurvGo?

Definicja wyniku NPS Net Promoter Score to indeks od -100 do 100, który mierzy chęć i skłonność klientów do polecania produktów lub usług firmy innym. Jest on używany jako benchmark do oceny ogólnego zadowolenia klienta z produktu lub usługi firmy oraz lojalności klienta wobec marki.

Obliczanie wyniku netto NPS Klienci są badani na jedno pytanie. Są oni proszeni o ocenę w skali 11-punktowej prawdopodobieństwa rekomendowania firmy lub marki znajomemu lub znajomemu. „W skali od 0 do 10, jak prawdopodobne jest polecanie produktu lub usługi tej firmy przyjacielowi lub współpracownikowi?” Na podstawie ich oceny klienci są następnie klasyfikowani w 3 kategoriach: przeciwnicy, bierni i promotorzy.

Przeciwnicy i Krytycy

„Krytycy” to osoby które na skali 1..10 dają  wynik niższy lub równy 6. Nie są szczególnie zadowoleni z produktu lub usługi. Z dużym prawdopodobieństwem nie kupią ponownie od firmy, mogą potencjalnie zaszkodzić reputacji firmy poprzez negatywne przekazywanie informacji ustnych.

PASYWNI/BIERNI (obojętni)

Bierni dały wynik 7 lub 8. Są one w pewnym stopniu zadowolone, ale z łatwością mogą przełączyć się na ofertę konkurenta. Prawdopodobnie nie rozpowszechniliby żadnych negatywnych słów, ale nie byli wystarczająco entuzjastycznie nastawieni do twoich produktów lub usług, aby faktycznie je promować.

PROMOTORZY

„Promotorzy” odpowiedzieli na 9 lub 10. Kochają produkty i usługi firmy. Są powtarzającymi się nabywcami, entuzjastycznymi ewangelistami, którzy polecają produkty i usługi firmy innym potencjalnym nabywcom.

Net Promoter Score (NPS) określa się, odejmując procent klientów, którzy są przeciwnikami, od procentu, który jest promotorem. Generowany jest wynik od -100 do 100 nazywany Net Promotorem Score. Na jednym końcu spektrum, jeśli podczas badania wszyscy klienci dali wynik niższy lub równy 6, doprowadziłoby to do NPS -100. Na drugim końcu spektrum, gdyby wszyscy klienci odpowiadali na pytanie 9 lub 10, to łączny wynik promotora netto wynosiłby 100

NPS Interpretacja wyników

Podstawowa konstrukcja Net Promoter Score jest łatwa do zrozumienia, stąd jej popularność i powszechne użycie. Jeśli firma ma więcej przeciwników niż promotorów, wynik będzie ujemny i odwrotnie. Net Promoter Score zapewnia firmom prostą i prostą metrykę, którą można udostępniać pracownikom pierwszej linii. Net Promoter Score jest pomocny w tym, że może być wykorzystany jako motywacja dla pracowników do poprawy i zapewnienia jak najlepszego doświadczenia klienta. Ostatecznym celem jest tutaj konwersja klientów, którzy byli mniej zadowoleni lub nie byli pod wrażeniem promotorów, którzy wyrazili swoje zdanie i pozwolą na zwiększenie przychodów i zysków.

Wyższe wyniki promotorów netto wskazują na zdrowszy biznes, podczas gdy niższe wyniki promotorów netto mogą być wczesnym ostrzeżeniem, aby głębiej zbadać potencjalne zadowolenie klientów i problemy z lojalnością. Wyniki NPS  są często bardzo niskie.

Anlaiza wyników NPS

Widać wyraźnie, jak równowaga przeciwników i promotorów wskazuje na potencjał firmy do sukcesu. Zaczynając od tyłu, firma musiałaby zapłacić znacznie więcej pieniędzy, aby odzyskać przeciwnika, niż po prostu utrzymać promotorów na pokładzie. Przeciwnik może złożyć skargę, zepsuć linie obsługi klienta i będzie potrzebował więcej czasu i zasobów od firmy, która ma być obsługiwana. Nie będą kupować więcej produktów i usług od firmy, biorąc pod uwagę ich negatywne doświadczenia i mogą równie dobrze zepsuć pańskie marki swoim rówieśnikom.

Odwrotnie jest z entuzjastą i promotorem klienta. Będą kupować więcej od firmy, którą kochają, będą potrzebować mniejszej obsługi klienta i będą kierować znajomych i krewnych. Bezpłatna reklama promotora oznacza, że firma nie musi wydawać tak dużo na marketing i reklamę

W jaki sposób Net Promoter Score może działać w Twojej firmie? A jak zwiększyć NPS?

Obliczanie Net Promotor Score organizacji raz na jakiś czas samo w sobie nie wystarcza, aby uzyskać jakikolwiek długotrwały efekt. Musi być częścią szerszego ekosystemu, w którym cała organizacja żyje i oddycha nim.

Po pierwsze, bez sponsorowania przez kierownictwo wyższego szczebla i silnego zaangażowania w poprawę doświadczenia klientów, trudno będzie jednej części firmy, czy to marketingowi, sprzedaży, operacjom, obsłudze klienta czy zespołowi ds. Obsługi klienta uzyskać niezbędny cross- funkcjonalne przyjęcie i odpowiedzialność za program. Musi to być wysiłek całej firmy.

Po drugie, ekosystem NPS musi mieć zamkniętą pętlę. Pracownicy Front Frontu muszą być w stanie działać w oparciu o informacje zwrotne w czasie rzeczywistym oraz informacje pochodzące od klientów i reszty organizacji. Niezależnie od tego, czy chodzi o operacje, sprzedaż czy marketing, wszyscy powinni być w stanie uczyć się i ulepszać wykorzystanie uzyskanych informacji.

Po trzecie, dane muszą być odpowiednio analizowane. Siła Net Promoter Score polega na jego prostocie, ale jeśli firma nie rozszyfruje danych i nie odkryje podstawowych przyczyn doświadczeń swoich krytyków lub czynników sukcesu, które przekształciły prostych klientów w promotorów, stracą receptę na przyszły wzrost, rentowność i trwałość. Na przykład jeden jest dobrze obsługiwany, czytając wszystkie komentarze, oznaczając je, klasyfikując, a następnie szukając wzorów. Najważniejsze jest, aby kierownictwo firmy poszukiwało „za” danych i odpowiednio je dostosowywało i ewoluowało.

Jak to robi SurvGo (NPS)

Oprogramowanie SurvGo nie tylko obliczy NPS Twojej firmy, ale także odpowie „dlaczego” uzyskujemy taki wynik oraz pozwala na szybkie wdrożenie działań naprawczych. Jest to szczególnie istotne jeśli firma funkcjonuje w strukturze rozsianej.

NPS w systemach business Intelligence

NPS w systemie SurvGo daje możliwość integracji bieżących danych firmy oraz szybkie wdrożenie rekomendacji.

Łącząc głos klienta, głos pracownika i dane operacyjne, to rozwiązanie NPS na skalę korporacyjną przyniosło już wiele zmian klientom.

 

Więcej informacji na temat rozwiązań biznesowych do badań lojalności klienta znajdziecie Państwo na portalu programu: SurvGo Badania NPS

Badania NPS

Stosowanie badań NPS pozwala określić poziom lojalności klientów, a w konsekwencji określić satysfakcję klienta. Określenie wskaźnika NPS polega na zadaniu za pomocą jednego pytania (np. Czy poleciłbyś markę X znajomym?), mającego na celu określenie lojalności klientów. Dzięki czemu poznamy krytyków marki, klientów neutralnych oraz promotorów marki. Celem realizacji badania jest przede wszystkim podniesienie poziomu ich lojalności w dłuższej perspektywie czasu. Umożliwia to również w konsekwencji na poprawę cech funkcjonalnych produktów (na podstawie opinii), czy podniesienie liczby klientów przywiązanych do marki. Podczas realizacji badania kluczowym aspektem jest dostosowanie formy badania do grupy docelowej. Korzystając z aplikacji SurvGoTM przeprowadzisz badanie NPS, używając ankiety online, SMS oraz na urządzeniu mobilnym. Wysoki poziom wskaźnika NPS to pierwszy krok do stworzenia trwałych relacji z klientami i podniesienia zysków firmy.

 

Jak wygląda badanie NPS w praktyce

Pierwszą istotną kwestią jest ustalenie skali wskaźnika, zwyczajowo zalecaną skalą jest 1– 10. Chodź spotykaną formą są również 1 – 7 oraz 1 – 3. W przypadku klasycznej skali 1 – 10 podział klientów składa się z:

  • Krytyków marki – znajdują się w przedziale 1 – 6 skali wskaźnika, czyli wskazują niezadowolenie i brak chęci polecenia naszej marki.
  • Neutralnych klientów – pod względem opinii są obojętni, jednakże nie można zapominać o ich większej wrażliwości cenowej niż pozostałych grup. W tej grupie znajdują się klienci badania NPS udzielający odpowiedzi w przedziale 7 – 8.
  • Promotorów marki – to klienci najbardziej pożądani przez markę, udzielający odpowiedzi 9 – 10.  Klienci Ci podchodzą z entuzjazmem do marki, identyfikując się z nią. Są naturalnym źródłem poleceń Twoich usług wśród swoich bliskich i znajomych.

 

Badania NPS są efektywne w mierzeniu zadowolenia klientów. Ze względu na to silnie korelują z rozwojem biznesu, ponieważ umożliwiają określenie niezbędnych działań naprawczych w celu zwiększenia sprzedaży. W celu obliczenia poziomu wskaźnika NPS, należy od wartości procentowej promotorów odjąć odsetek krytyków marki. Wskaźnik NPS przyjmuje za wynik:

  • Dobry – gdy wynik znajduje się w przedziale 0-50;
  • Doskonały – gdy wynik znajduje się w przedziale 50-70;
  • Klasa światowa – gdy wynik jest powyżej 70.

 

 

Wskaźnik NPS wykres z grafiką

 

 

Dlaczego warto stosować badania NPS

Zadbanie o odpowiedni poziom wskaźnika NPS to nie tylko zapewnienie wysokich standardów obsługi klienta. To przede wszystkim możliwość organicznego rozwoju firmy budując ich zaufanie. Wykorzystywanie badań NPS pozwoli więc Ci na:

  • Poznanie perspektywy klienta;
  • Zrozumienie potrzeb klienta;
  • Poprawa opieki posprzedażowej;
  • Zyskanie przewagi konkurencyjnej;
  • Monitorowanie zadowolenia klienta;
  • Pozyskanie nowych klientów;
  • Stworzenie empatycznej marki;
  • Rozwój cech funkcjonalnych produktów;
  • Zobaczenie usług oczami klienta.

 

 

Zastosowanie wskaźnika NPS

Uzyskanie samego wyniku NPS w perspektywie rozwoju biznesu jest niewystarczającym działaniem. Wskaźnik należy traktować jako kluczowe uzupełnienie badania, które pozwala na zagłębienie się w analizowany obszar. Jednym z podstawowych zastosowań badań NPS jest monitoring marki, śledzenie trendów, obserwacja poziomu obsługi serwisu czy satysfakcji klientów. Umożliwi to optymalizację biznesu. Uzyskane dane ze wskaźnika NPS należy analizować w odniesieniu do tygodni, miesięcy i kwartałów. Pozwala to na uzyskanie przewagi konkurencyjnej i monitorowanie konkurencji. Wiele przedsiębiorstw wykorzystuje wskaźnik NPS w systemie premiowym, nagradzając pracowników, którzy mogą pochwalić się wysokim poziomem zadowolenia klientów. Zebrany feedback od konsumentów pozwala optymalizować proces obsługi klienta. Wskaźnik NPS może być również stosowany w remarketingu – kierując m.in. reklamę do promotorów marki. Dzięki czemu zwiększamy skuteczność reklamy. Istnieje możliwość zastosowania wskaźnika w wielu aspektach badawczych, począwszy od badań satysfakcji klientów do badań rynku. Jedynym więc ograniczeniem zastosowania jest wyobraźnia badacza. Przekonaj się jak można wykorzystać badanie NPS – załóż darmowe konto w programie do ankietyzacji SurvGoTM.

 

 

Stwórz swoje badanie NPS

English version
Badania ankietowe od 4 zł