Net Promoter Score® - NPS. Jak to się robi w SurvGo?

Net Promoter Score® - NPS. Jak to się robi w SurvGo?

Net Promoter Score® - NPS. Jak to się robi w SurvGo?

Definicja wyniku NPS Net Promoter Score to indeks od -100 do 100, który mierzy chęć i skłonność klientów do polecania produktów lub usług firmy innym. Jest on używany jako benchmark do oceny ogólnego zadowolenia klienta z produktu lub usługi firmy oraz lojalności klienta wobec marki.

Obliczanie wyniku netto NPS Klienci są badani na jedno pytanie. Są oni proszeni o ocenę w skali 11-punktowej prawdopodobieństwa rekomendowania firmy lub marki znajomemu lub znajomemu. „W skali od 0 do 10, jak prawdopodobne jest polecanie produktu lub usługi tej firmy przyjacielowi lub współpracownikowi?” Na podstawie ich oceny klienci są następnie klasyfikowani w 3 kategoriach: przeciwnicy, bierni i promotorzy.

Przeciwnicy i Krytycy

„Krytycy” to osoby które na skali 1..10 dają  wynik niższy lub równy 6. Nie są szczególnie zadowoleni z produktu lub usługi. Z dużym prawdopodobieństwem nie kupią ponownie od firmy, mogą potencjalnie zaszkodzić reputacji firmy poprzez negatywne przekazywanie informacji ustnych.

PASYWNI/BIERNI (obojętni)

Bierni dały wynik 7 lub 8. Są one w pewnym stopniu zadowolone, ale z łatwością mogą przełączyć się na ofertę konkurenta. Prawdopodobnie nie rozpowszechniliby żadnych negatywnych słów, ale nie byli wystarczająco entuzjastycznie nastawieni do twoich produktów lub usług, aby faktycznie je promować.

PROMOTORZY

„Promotorzy” odpowiedzieli na 9 lub 10. Kochają produkty i usługi firmy. Są powtarzającymi się nabywcami, entuzjastycznymi ewangelistami, którzy polecają produkty i usługi firmy innym potencjalnym nabywcom.

Net Promoter Score (NPS) określa się, odejmując procent klientów, którzy są przeciwnikami, od procentu, który jest promotorem. Generowany jest wynik od -100 do 100 nazywany Net Promotorem Score. Na jednym końcu spektrum, jeśli podczas badania wszyscy klienci dali wynik niższy lub równy 6, doprowadziłoby to do NPS -100. Na drugim końcu spektrum, gdyby wszyscy klienci odpowiadali na pytanie 9 lub 10, to łączny wynik promotora netto wynosiłby 100

NPS Interpretacja wyników

Podstawowa konstrukcja Net Promoter Score jest łatwa do zrozumienia, stąd jej popularność i powszechne użycie. Jeśli firma ma więcej przeciwników niż promotorów, wynik będzie ujemny i odwrotnie. Net Promoter Score zapewnia firmom prostą i prostą metrykę, którą można udostępniać pracownikom pierwszej linii. Net Promoter Score jest pomocny w tym, że może być wykorzystany jako motywacja dla pracowników do poprawy i zapewnienia jak najlepszego doświadczenia klienta. Ostatecznym celem jest tutaj konwersja klientów, którzy byli mniej zadowoleni lub nie byli pod wrażeniem promotorów, którzy wyrazili swoje zdanie i pozwolą na zwiększenie przychodów i zysków.

Wyższe wyniki promotorów netto wskazują na zdrowszy biznes, podczas gdy niższe wyniki promotorów netto mogą być wczesnym ostrzeżeniem, aby głębiej zbadać potencjalne zadowolenie klientów i problemy z lojalnością. Wyniki NPS  są często bardzo niskie.

Anlaiza wyników NPS

Widać wyraźnie, jak równowaga przeciwników i promotorów wskazuje na potencjał firmy do sukcesu. Zaczynając od tyłu, firma musiałaby zapłacić znacznie więcej pieniędzy, aby odzyskać przeciwnika, niż po prostu utrzymać promotorów na pokładzie. Przeciwnik może złożyć skargę, zepsuć linie obsługi klienta i będzie potrzebował więcej czasu i zasobów od firmy, która ma być obsługiwana. Nie będą kupować więcej produktów i usług od firmy, biorąc pod uwagę ich negatywne doświadczenia i mogą równie dobrze zepsuć pańskie marki swoim rówieśnikom.

Odwrotnie jest z entuzjastą i promotorem klienta. Będą kupować więcej od firmy, którą kochają, będą potrzebować mniejszej obsługi klienta i będą kierować znajomych i krewnych. Bezpłatna reklama promotora oznacza, że firma nie musi wydawać tak dużo na marketing i reklamę

W jaki sposób Net Promoter Score może działać w Twojej firmie? A jak zwiększyć NPS?

Obliczanie Net Promotor Score organizacji raz na jakiś czas samo w sobie nie wystarcza, aby uzyskać jakikolwiek długotrwały efekt. Musi być częścią szerszego ekosystemu, w którym cała organizacja żyje i oddycha nim.

Po pierwsze, bez sponsorowania przez kierownictwo wyższego szczebla i silnego zaangażowania w poprawę doświadczenia klientów, trudno będzie jednej części firmy, czy to marketingowi, sprzedaży, operacjom, obsłudze klienta czy zespołowi ds. Obsługi klienta uzyskać niezbędny cross- funkcjonalne przyjęcie i odpowiedzialność za program. Musi to być wysiłek całej firmy.

Po drugie, ekosystem NPS musi mieć zamkniętą pętlę. Pracownicy Front Frontu muszą być w stanie działać w oparciu o informacje zwrotne w czasie rzeczywistym oraz informacje pochodzące od klientów i reszty organizacji. Niezależnie od tego, czy chodzi o operacje, sprzedaż czy marketing, wszyscy powinni być w stanie uczyć się i ulepszać wykorzystanie uzyskanych informacji.

Po trzecie, dane muszą być odpowiednio analizowane. Siła Net Promoter Score polega na jego prostocie, ale jeśli firma nie rozszyfruje danych i nie odkryje podstawowych przyczyn doświadczeń swoich krytyków lub czynników sukcesu, które przekształciły prostych klientów w promotorów, stracą receptę na przyszły wzrost, rentowność i trwałość. Na przykład jeden jest dobrze obsługiwany, czytając wszystkie komentarze, oznaczając je, klasyfikując, a następnie szukając wzorów. Najważniejsze jest, aby kierownictwo firmy poszukiwało „za” danych i odpowiednio je dostosowywało i ewoluowało.

Jak to robi SurvGo (NPS)

Oprogramowanie SurvGo nie tylko obliczy NPS Twojej firmy, ale także odpowie „dlaczego” uzyskujemy taki wynik oraz pozwala na szybkie wdrożenie działań naprawczych. Jest to szczególnie istotne jeśli firma funkcjonuje w strukturze rozsianej.

NPS w systemach business Intelligence

NPS w systemie SurvGo daje możliwość integracji bieżących danych firmy oraz szybkie wdrożenie rekomendacji.

Łącząc głos klienta, głos pracownika i dane operacyjne, to rozwiązanie NPS na skalę korporacyjną przyniosło już wiele zmian klientom.

 

Więcej informacji na temat rozwiązań biznesowych do badań lojalności klienta znajdziecie Państwo na portalu programu: SurvGo Badania NPS

English version
Badania ankietowe od 4 zł