Net Promoter Score – NPS. Jak to się robi w SurvGo™?

Wskaźnik Net Promoter Score (NPS) jest definiowany, jako indeks dzięki któremu można zmierzyć lojalność klientów wobec: marki, firmy, produktów lub usług. NPS stosuje, się jako istotny punkt odniesienia w ogólnej ocenie zadowolenia konsumentów.

 

Obliczanie wskaźnika Net Promoter Score oraz interpretacja wyników

Obliczanie poziomu NPS:

• od obliczonego odsetka tzw. Promotorów odjąć odsetek tzw. Krytyków,
• skala Net Promoter Score mieści się w przedziale -100 – 100,
• najistotniejszym celem jest uzyskanie wyniku dodatniego na skali,
• interpretując wynik NPS nie bierze się pod uwagę wartości neutralnych, standard wyniku powinien być zgodny z przedziałem:
  • 0-50 - wynik dobry,
  • 51-70 - wynik doskonały,
  • 71+ wynik światowej klasy.

 

Proces powadzenia badań NPS 

Przeprowadzanie badań polega na zadaniu klientom lub konsumentom jednego pytania dotyczącego chęci rekomendacji/ polecenia usług lub produktów firmy innym osobom. Odpowiadając na postawione pytanie respondent wskazuje odpowiedź za pomocą 11-stopniowej skali (0-10). Dzięki pozyskanym w ten sposób odpowiedziom otrzymujemy dane na temat III typów klientów:

• Krytyków marki,
• Klientów neutralnych,
• Promotorów marki.
   

Charakterystyka klientów i wykorzystanie wskaźnika NPS

Net Promoter Score wspomaga przedsiębiorców w podejmowaniu właściwych decyzji marketingowych. Czynniki, takie jak:

• Ocena obsługi posprzedażowej,
• Badanie satysfakcji i opinii klientów,
• Monitorowanie kondycji marki,
• Remarketing,
• Badania rynku;

znajdują odzwierciedlenie w poziomie wskaźnika NPS.
 

Przytaczając charakterystykę, wcześniej wspomnianych typów klientów, przedsiębiorcom najbardziej będzie zależało na: Promotorach, którzy aktywnie polecają produkty i usługi. To nabywcy powtarzalni, są przywiązani do marki i mogą działać, jako jej ambasadorzy. Wynik na skali jaki uzyskują to 9 lub 10.
 

Warto także zabiegać o Neutralnych klientów. Są obojętni wobec marki, produktów i usług, mogą łatwo wybrać ofertę konkurencji. Lecz nie będą prowadzić działań z zakresu tzw. czarnego PR Twojej marce. Ich wskazania na skali NPS plasują się od 7-8.
 

Krytycy marki są najbardziej niebezpieczni. Szybko zmieniają dostawcę produktów i usług, dodatkowo rozpowszechniając negatywne informacje na temat Twojej marki. Wyniki NPS krytyków to wskazania 0-6. 
 

Net Promoter Score można wykorzystać, jako czynnik motywujący pracowników firmy do poprawy jakości świadczonych usług na rzecz klientów. Im lepsze doświadczenia klientów, tym mniej Krytyków, a więcej Promotorów marki. Wynik Net Promoter Score to prosta metryka, która wskazuje także na jakość pracy poszczególnych działów obsługi klienta. Liczba konsumentów, którzy ostatecznie zmienią swoje nastawienie w stosunku do Twojej marki będzie zależeć w dużej mierze zależeć od zaangażowania pracowników.
 

Wysoki wynik Net Promoter Score świadczy o wysoko rozwiniętej marce, która dba o swoich klientów, potrafi ustosunkować się do ich opinii jak również docenia Promotorów marki. Obliczenia Net Promoter Score są wykorzystywane dla planowania i wdrażania zrównoważonego wzrostu pozycji rynkowej firmy. Jeśli liczba Krytyków jest wysoka – wskaźnik NPS jest na niskim poziomie, istnieje duże ryzyko „ucieczki” klientów do konkurencji. Kiedy wskaźnik NPS jest wysoki oraz istnieje duża liczba Promotorów, wskazuje to na wysoki potencjał oraz możliwość konwersji konsumentów Neutralnych na Promotorów. Aby utrzymać tendencję rozwojową, nie wystarczy przeprowadzić wyłącznie badania NPS. Jest ono częścią długotrwałego planu organizacji firmy.
 

Rozszyfrowanie danych, które są odpowiedzialne za wynik Net Promoter Score pomoże odkryć przyczyny postaw Krytyków, Promotorów, jak również Neutralnych klientów. Dzięki dotarciu do opinii klientów osoby odpowiedzialne za:

• obsługę klienta i zrozumienie jego potrzeb;
• działania marketingowe;
• uzyskanie przewagi nad konkurencją;

będą mogły zaplanować i wdrożyć nowe działania w zakresie: poprawy wizerunku firmy, komunikacji z klientami, strategii cenowych, promocji i reklamy, a także sposobów postępowania na każdym etapie sprzedaży produktów i usług.  
 

Pracownicy, którzy mają największą styczność z odbiorcami muszą działać w oparciu o informacje pochodzące od klientów, jak i reszty firmy. Niezależnie od tego w jakiej branży działa Twoja firma, każdy pracownik powinien wykorzystywać uzyskane dane na rzecz poprawienia wizerunku firmy. Ważnym elementem jest odpowiednia analiza, ta zostanie wykonana za pomocą programu do badań ankietowych SurvGo™.
 

Dostosuj szablon w SurvGo™ do badań wskaźnika NPS

 

Dzięki przejrzystej i prostej w obsłudze aplikacji SurvGo™ możesz dostosować szablony ankiet do badań wskaźnika NPS.
 

Błyskawiczna realizacja badań ankietowych online, jak również dostęp do zróżnicowanych grup respondentów (np. zaangażowanych w badania poprzez ogólnopolski panel badawczy badanie-opinii.pl, na którym zarejestrowanych jest ponad 200 000 respondentów), pozwoli na szybkie otrzymanie rzetelnych wyników ankietyzacji.
 

Zaproszenia do badań NPS można także wysyłać:

• za pomocą e-maila,
• w formie dedykowanego linku,
• SMS-em.
   

W SurvGo™ masz możliwość filtrowania wyników badań Net Promoter Score, jak również otrzymuj statystyki badawczej w czasie rzeczywistym. W fazie końcowej badań możesz także otrzymać automatyczny raport z badań.
 

Zobacz, jak działa aplikacja SurvGo™ korzystając z darmowego, 14-dniowego konta demo!
 

Więcej informacji na temat rozwiązań biznesowych do badań lojalności klienta znajdziecie Państwo na portalu programu: SurvGo Badania NPS.