Badania satysfakcji klienta

Badania satysfakcji klienta

Jednym z najważniejszych aspektów wpływających na rozwój przedsiębiorstwa jest satysfakcja z otrzymywanych usług oraz produktów przez klientów. Badania satysfakcji klienta są jednym z podstawowych narzędzi umożliwiających budowanie długotrwałej relacji odbiorcy z firmą.

 

Nasza propozycja badawcza

Każde z badań rynku dotyczącego satysfakcji klienta prowadzone jest z uwzględnieniem specyfiki branży poprzez dokładne rozpoznanie sytuacji na rynku, produktu oraz odbiorcy.

Badanie satysfakcji klientów realizujemy posługując się modelem wypracowanym przez L.L. Berry’ego, V.A. Zeithaml  oraz A. Parasuremana . Wykorzystywane są zarówno ilościowe techniki badań ankietowych, jak i jakościowe narzędzia badawcze. W ramach badań ilościowych wykonywane są:

  • obliczenia współczynnika zadowolenia klienta (Customer Satisfaction Index);
  • analizy oparte na metodzie SERVQUAL;
  • analizy lustrzane - porównanie opinii klientów na temat obsługi z opiniami pracowników na temat własnej pracy.

 

Customer Satisfaction

Co obejmuje produkt i dlaczego warto?

  • Identyfikacja oczekiwań oraz poziomu zadowolenia konsumentów m.in. z zakresu oferty, jakości produktów i usług, poziomu cen, cech wizualnych produktów, szybkości wykonywania usług, jakości obsługi klienta, sposobów komunikacji etc.;
  • Określenie poziomu lojalności klientów;
  • Analiza w jakim stopniu oferowane produkty lub usługi spełniają odczuwane przez klientów potrzeby;
  • Wskazanie zidentyfikowanych w toku badania obszarów problemowych, które przekładają się na zmniejszenie poziomu zadowolenia konsumentów;
  • Możliwość zbadania zarówno klientów indywidualnych, jak i instytucjonalnych;
  • Badamy satysfakcję klientów różnego typu firm bez względu na branżę, wielkość, czy zasięg terytorialny;
  • Wskazujemy te oczekiwania klientów, które z punktu widzenia interesów przedsiębiorstwa warto uwzględnić na etapie modyfikacji/optymalizacji oferty;
  • Sprawdzamy, czy oczekiwania klientów wobec produktów lub usług są zbieżne z pierwotnymi założeniami przedsiębiorstwa;

 

Jak to robimy?

  • Przeprowadzamy ilościową analizę luk metodą SERVQUAL, opracowaną na Uniwersytecie w Miami przez amerykański zespół naukowców;
  • W celu określenia poziomu zadowolenia posługujemy się współczynnikiem Customer Satisfaction Index;
  • Stosujemy tego rodzaju badania ankietowe jak CAWI, CATI, CAPI oraz PAPI;
  • W celu uzyskania pogłębionych danych od klientów przeprowadzamy wywiady osobiste techniką IDI.

 

Customer Loyalty

Co obejmuje produkt?

  • Badanie marketingowe opiera się zarówno na komponencie behawioralnym (powtarzalność pod względem korzystania z oferty firmy), jak i psychologicznym (pozytywne przywiązanie emocjonalne);
  • Określenie prawdopodobieństwa, z jakim klienci będą skłonni dokonywać ponownym zakupów lub kontynuować korzystanie z usług firmy;
  • Przewidywanie zachowań zakupowych może uwzględniać takie warunki jak m.in. okoliczność pojawienia się na rynku analogicznych produktów/usług konkurencji, zwiększenie ceny oraz inne czynniki mogące zniechęcać do korzystania z oferty;
  • Analiza rynku dotycząca skłonności klientów do polecania produktu/usługi/marki/firmy;

 

Jak to robimy?

  • Metody, narzędzia oraz próby do badań rynku dobieramy na podstawie wstępnej analizy specyfiki przedsiębiorstwa Zlecającego, zwracając szczególnie uwagę na takie kwestie jak wielkość i zasięg terytorialny, grupy docelowe klientów, branża w której działa firma etc.;
  • Badanie może być uzupełnieniem analizy satysfakcji klienta, a także stanowić odrębną usługę;
  • Istnieje również możliwość przeprowadzania cyklicznych ankietowych badań panelowych, ukazujących zmienność lojalności klientów w czasie.
Copyrights
English version