Tajemniczy klient

Badanie rynkowe Tajemniczy klient

Badania metodą mystery client pojawiły się w Polsce dopiero w latach 90. XX w. Dużo wcześniej przeprowadzano je w krajach anglosaskich, gdzie od lat 40. rozwijały się sieci handlowe i usługowe. Tego typu badania marketingowe te zainicjowali pracodawcy chcący sprawdzić uczciwość personelu. W tym celu zatrudniali detektywów mających zwrócić uwagę na nieprawidłowości w transakcjach. Sprawdzanie poziomu jakości obsługi klientów spopularyzowano zaś w latach 70., kiedy detektywów zastąpili tajemniczy klienci. Rozwój tego segmentu badań rynkowych nastąpił z uwagi na rosnącą konkurencję i łatwość, z jaką klienci mogli odpływać do konkurentów. Dzięki wysokiemu poziomowi jakości obsługi klientów dane przedsiębiorstwo umacnia swoją pozycję na rynku, zwiększając liczbę lojalnych klientów i zdobywając nowych. Zadowoleni z wizyty w sklepie czy zakładzie usługowym konsumenci są potężnym narzędziem w marketingu firmy.

Podstawowe informacje
Mystery shopping polega na wizytach profesjonalnych tajemniczych klientów (nazywanych także audytorami) w placówkach handlowych bądź usługowych wylosowanych do udziału w badaniu. Nad metodologią każdego z tych projektów czuwają doświadczeni analitycy określający wielkość i sposób doboru próby do konkretnego badania. Każdy tajemniczy klient przed wizytą w placówce zapoznaje się ze scenariuszem wizyty, a także z ankietą, w której ma dokonać oceny po zakończeniu audytu. Możliwa jest również telefoniczna forma badania, jeśli zleceniodawca chce przeprowadzić projekt audytu infolinii. Trzecią formą przeprowadzania pomiarów jest badanie internetowe dotyczące przedsiębiorstw prowadzących sprzedaż poprzez Internet.

Jak przebiega badanie
Badanie marketingowe tajemniczy klient zlecają firmy różnej wielkości działające w różnorodnych branżach. Jest ono bardzo efektywnym narzędziem pozwalającym na zweryfikowanie dobrych rozwiązań, jak i wykrycie ewentualnych niedociągnięć w obsłudze klienta. Dlatego badania te przeprowadzają tylko i wyłącznie odpowiednio przeszkoleni i posiadający duże doświadczenie audytorzy. Są to osoby spostrzegawcze i komunikatywne, solidne i rzetelne. Dodatkowym wymaganiem w stosunku do tajemniczych klientów jest umiejętność wcielenia się w rolę klienta danej placówki. Aby zmniejszyć prawdopodobieństwo rozpoznania audytora, ta sama osoba nie przeprowadza w krótkim czasie kilku wizyt w tej samej sieci.

Wyniki badania tajemniczy klient
Każda wizyta to odrębny raport przygotowywany przez tajemniczego klienta, który ją przeprowadził. Raport ten składa się z formularza oceny placówki i uwag audytora. Dzięki temu, że wszystkie wizyty przeprowadzane są według tego samego scenariusza i z użyciem wystandaryzowanego kwestionariusza ankiety oceniającej, możliwe jest porównywanie wyników pomiędzy placówkami jednej sieci. To właśnie dzięki temu elementowi przedsiębiorcy mogą usprawniać działanie w poszczególnych sklepach/zakładach usługowych, a także w całej sieci.

Copyrights
English version